客戶分析處理培訓(xùn)

課程收益：
幫助學(xué)員疏導(dǎo)情緒與增強(qiáng)客戶情緒處理意識(shí)；
提高客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧水平。
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果優(yōu)化課程內(nèi)容，以達(dá)到課程目標(biāo)優(yōu)化

課程大綱：
第一板塊 客戶分析與差異化處理
1.1客戶感受對(duì)服務(wù)的影響
場(chǎng)景互動(dòng)：在服務(wù)過(guò)程中客戶最討厭的話術(shù)
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶從針對(duì)事變成針對(duì)人
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧
互動(dòng)：客戶討厭坐席帶著哪些情緒進(jìn)行服務(wù)
1.2客服情緒疏導(dǎo)與客戶情緒行為分析
工作狀態(tài)下的情緒源分析
情緒狀態(tài)下的狀態(tài)表現(xiàn)
換種方式看待工作情緒來(lái)源
讀懂自己與客戶的情緒類(lèi)型
? 糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類(lèi)型的群體客戶需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問(wèn)問(wèn)題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛(ài)莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個(gè)服務(wù)心理進(jìn)程步驟。

第二板塊 服務(wù)行為應(yīng)對(duì)技巧與話術(shù)
2.1服務(wù)應(yīng)對(duì)-預(yù)判對(duì)標(biāo)
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
坐席對(duì)于表達(dá)能力弱的客戶習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過(guò)客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過(guò)客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：怎么我說(shuō)的話你就聽(tīng)不懂呢？
2.2服務(wù)應(yīng)對(duì)-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類(lèi)型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無(wú)路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

客戶分析處理培訓(xùn)