客戶投訴分為兩種類型

1、善意投訴，也就是確實因為產品服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的客戶投訴。

2、惡意投訴，也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂投訴。

對于客戶投訴的處理步驟

第一步：熱情，凡顧客出現投訴情況，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應該熱情周到，以禮相待。

第二步：傾聽，面對客顧客的投訴，作為企業(yè)，首先是要以謙卑的態(tài)度認真傾聽并詳實記錄客戶調查記錄表。

第三步：道歉，聽完客戶的投訴，要真誠向客戶道歉，道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴的基礎上道歉。道歉的目的一則是為了承擔責任，二則是為了孝敬客戶的火氣。

第四步：分析，根據顧客的口述分析，顧客投訴屬于哪一個方面，要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個部門解決。投訴前是否有必要與直接責任部門溝通，或者是跟有關上層請示。

第五步：解決，根據客戶的投訴內容和投訴分析，根據本企業(yè)相關制度決定處理辦法。對于惡意的投訴，對其說明厲害，令其立即放棄惡意投訴。

對待顧客投訴，只有認真負責，及時處理，才能讓客戶滿意，真正解決客戶投訴問題。