如何用主動傾聽，抓住關鍵信息，我們一般說話有兩個層面的表達內(nèi)容和情感，對這兩方面都做出反饋，叫主動傾聽。比如跟客戶聊天，我們一直回應著，突然客戶說，我們?yōu)榱诉@個事，天天加班，一個個黑眼圈跟熊貓一樣，這個關鍵信息得抓住，他表達的內(nèi)容是天天加班，同時也表達了焦慮的情緒。

我們可以說，怪不得我感覺大家都挺累的，尤其是您感覺壓力特別大，您剛說大家每天都加班，看來這個是挺難辦的。情感反饋可以讓他感到被關心，被理解，而內(nèi)容反饋可以讓他知道，我們聽懂了，也有動力繼續(xù)往下說，這樣我們才能知道怎么能幫到他。主動傾聽，要求我們?nèi)褙炞?，并對關鍵信息及時反應，巧妙應答，絕非一日之功，需要在工作生活中刻意訓練，客戶的只言片語對我們來說都是一道閱讀理解。