導(dǎo)游服務(wù)禮儀與溝通技巧——客戶(hù)服務(wù)，體驗(yàn)為王
發(fā)布時(shí)間:2019-12-18 10:57:43
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2559
課程描述INTRODUCTION
導(dǎo)游服務(wù)與溝通培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
導(dǎo)游服務(wù)與溝通培訓(xùn)
【課程背景】
許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶(hù)經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 很多的企業(yè)組織試圖通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶(hù)需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿(mǎn)意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，給客戶(hù)創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《導(dǎo)游服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程從客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩個(gè)角度入手，專(zhuān)門(mén)針對(duì)動(dòng)物園的服務(wù)工作人員設(shè)計(jì)研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶(hù)體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在日常實(shí)際工作場(chǎng)景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。
【課程收益】
了解服務(wù)的本質(zhì)以及服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的真正含義
從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位提升服務(wù)效能
在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶(hù)溝通時(shí)的使用奧秘。
精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作
【課程對(duì)象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天 6小時(shí)天
【課程大綱】
第一單元：導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)提升
服務(wù)的最高境界
客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的呈現(xiàn)
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀色
懂比愛(ài)更重要
案例研討：如何更好的在提供貼心的服務(wù)
服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢(xún)問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討：園區(qū)服務(wù)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討：如何解決客戶(hù)的質(zhì)疑
服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對(duì)
時(shí)機(jī)把握與群體性格
第二單元：導(dǎo)游服務(wù)禮儀技能提升
儀容、儀表
妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅(jiān)持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應(yīng)用策略
客戶(hù)交流的四大要求
迎接禮儀―——掌握火候最關(guān)鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱(chēng)謂禮儀——稱(chēng)謂中看出交往態(tài)度
稱(chēng)謂中你容易出的錯(cuò)
稱(chēng)謂禮儀的溝通應(yīng)用
引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/span>
園區(qū)內(nèi)指引方式
帶領(lǐng)隊(duì)伍的指引方式
講解指引方式
上下樓梯的引導(dǎo)方式
搭乘電梯的禮儀
送別禮儀
送別客人的規(guī)格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
奉茶禮儀
奉茶提醒你的態(tài)度
奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
位次禮儀
座次的五大原則
位次禮儀的場(chǎng)景講究
第三單元：導(dǎo)游服務(wù)溝通技能提升
與客戶(hù)溝通中，如何傾聽(tīng)？
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)不容易
解讀繁體字的“聼”
Good istener是*的素質(zhì)
專(zhuān)注傾聽(tīng)5秒鐘
為什么要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
耐心傾聽(tīng)是在儲(chǔ)蓄情感賬戶(hù)
案例分析：你聽(tīng)出了客戶(hù)的什么情緒？
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的流程
小組練習(xí)：
反映情感是傾聽(tīng)的最高境界
案例分析：如何面對(duì)對(duì)方失控的狀況？
提問(wèn)方式與微動(dòng)作
案例分析：七Yes成交法的秘訣
給與和接受反饋？
反饋的類(lèi)型
反饋的級(jí)別
零級(jí)反饋
一級(jí)反饋
案例分析：為什么你的回答客戶(hù)不滿(mǎn)意
如何建立尊重和信任
小組討論：在關(guān)鍵時(shí)刻給與關(guān)鍵性肯定
二級(jí)反饋
二級(jí)反饋的難點(diǎn)
四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶(hù)
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶(hù)溝通？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開(kāi)玩笑，善交際”型客戶(hù)
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與他說(shuō)“*”
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶(hù)
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何為他提供貼心服務(wù)？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶(hù)
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何說(shuō)服敏感多疑的他？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
導(dǎo)游服務(wù)與溝通培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://m.mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/230145.html
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