服務(wù)意識(shí)能力課程

【課程背景】
隨著收入提高和生活水平改善，服務(wù)經(jīng)濟(jì)有越來(lái)越廣闊的市場(chǎng)前景；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成?。环?wù)是利潤(rùn)的源泉、是企業(yè)的靈魂；對(duì)客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)這是大事；讓客戶始終滿意而且?guī)?lái)潛在客戶，這是難事；但大事成于小處，只要把每一個(gè)客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績(jī)就有了保障；難事成于易處，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細(xì)節(jié)決定生意的成敗；可是在服務(wù)工作中，哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的？他們將對(duì)客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個(gè)將是值得探討的話題。
在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動(dòng)很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶開(kāi)拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？客戶關(guān)系是營(yíng)銷人員特別關(guān)注的重點(diǎn)，贏得客戶關(guān)系，同時(shí)也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠(chéng)度。在市場(chǎng)日益成熟的今天，一個(gè)忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是不可替代的。
本次課程，張老師會(huì)運(yùn)用以通俗易懂的方式，讓學(xué)員將從實(shí)際操作的層面上，掌握如何提高自身服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力，重新設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)組合，匹配和滿足客戶的核心訴求，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】
-打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象；
-樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的工作心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神，提高責(zé)任意識(shí)、自動(dòng)自發(fā)，快樂(lè)、高效工作
-掌握工作中基礎(chǔ)禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升整體服務(wù)水平及顧客滿意度
-如何設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)組合策略，提高服務(wù)質(zhì)量
-掌握如何維護(hù)與客戶的良好關(guān)系
-現(xiàn)場(chǎng)解答企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑

【課程對(duì)象】
董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事?tīng)I(yíng)銷或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)的所有相關(guān)人員

【課程大綱】
案例導(dǎo)入：以服務(wù)著稱的海底撈為何關(guān)閉400個(gè)分店？
一、客戶需求與客戶價(jià)值
1、市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵
-市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵
-市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念
-市場(chǎng)營(yíng)銷組合
2、客戶需求分析
-客戶需求的來(lái)源
-客戶需求的三個(gè)層次
3、客戶價(jià)值
-客戶三個(gè)價(jià)值
-基于客戶價(jià)值的成交公式
二、服務(wù)邏輯與服務(wù)設(shè)計(jì)
案例導(dǎo)入：營(yíng)銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個(gè)為什么？
1、服務(wù)的內(nèi)涵
-服務(wù)的內(nèi)涵與特征
-服務(wù)的類型
-顧客的作用
2、服務(wù)的設(shè)計(jì)
-服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)
-服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)
-服務(wù)質(zhì)量的提升策略
3、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)
-服務(wù)藍(lán)圖概述
-服務(wù)藍(lán)圖的繪制
分析工具：服務(wù)質(zhì)量差距分析
小組討論：畫(huà)出你所在企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖
三、服務(wù)意識(shí)的提升
案例導(dǎo)入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？
1、服務(wù)意識(shí)到的內(nèi)涵
-服務(wù)意識(shí)的界定
-服務(wù)意識(shí)的原則
2、服務(wù)意識(shí)的提升
-客戶至上意識(shí)
-員工角色意識(shí)
-客戶參與意識(shí)
-服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
-責(zé)任與團(tuán)隊(duì)意識(shí)
-換位思考意識(shí)
-反思意識(shí)
-讀懂客戶的意識(shí)
模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨
四、服務(wù)能力的提升
1、服務(wù)能力概述
-服務(wù)能力的界定
-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的關(guān)系
2、服務(wù)能力的提升
-客戶溝通能力
-客戶反饋?lái)憫?yīng)能力
-客戶顧慮消除能力
-客戶投訴處理能力
-有形展示能力
      
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