門(mén)店售后人員服務(wù)能力提升培訓(xùn)

【培訓(xùn)目標(biāo)】
真正的客戶(hù)服務(wù)是讓客戶(hù)會(huì)感受到重視，把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)?？蛻?hù)遠(yuǎn)不止是購(gòu)買(mǎi)者，而是持續(xù)購(gòu)買(mǎi)者；優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)不僅是“我能幫你什么”，而是 以客戶(hù)希望的方式來(lái)對(duì)待客戶(hù)，即尊重客戶(hù)； 讓更多的客戶(hù)成為回頭客，激發(fā)更多的客戶(hù)用他的口碑進(jìn)行傳遞，吸引更多的客戶(hù)成為企業(yè)鐵粉，贏(yíng)得更多的回頭客，
遇見(jiàn)客戶(hù)的真正需求； 完成交易后使客戶(hù)產(chǎn)生滿(mǎn)足感；
【課時(shí)】2天
【培訓(xùn)形式】
1.通過(guò)寓教于樂(lè)的培訓(xùn)方式，拓展員工的思路，總結(jié)一些事務(wù)處理時(shí)的道理
2.運(yùn)用大量的客戶(hù)服務(wù)及投訴實(shí)景案例剖析問(wèn)題，解決問(wèn)題
3.本次課程運(yùn)用課程講授、案例剖析、頭腦風(fēng)暴、角色扮演、情景模擬、視頻教學(xué)等方式

【課程大綱】
一、售后服務(wù)的重要性
1、服務(wù)是長(zhǎng)跑運(yùn)動(dòng)員
2、服務(wù)是無(wú)間道
3、服務(wù)是產(chǎn)品廣告
4、服務(wù)是一場(chǎng)戀愛(ài)
二、售后服務(wù)的素質(zhì)要求
1、積極的工作態(tài)度
1）天堂與地獄心態(tài)
2）如何保持積極心態(tài)
2、良好的溝通技巧
3、專(zhuān)家式的服務(wù)技能
1）什么是專(zhuān)家式的服務(wù)
2）專(zhuān)家式服務(wù)的重要性
4、高效的協(xié)調(diào)能力

三、售后服務(wù)技能提升
1、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧
1）服務(wù)是一種基本承諾
2）服務(wù)是一種增值
3）以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)作為后續(xù)銷(xiāo)售的重要武器
A、以標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作塑造品牌影響力
B、將高效行為轉(zhuǎn)換為自我習(xí)慣
4）服務(wù)人員的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化行為
A、從投訴到售后的標(biāo)準(zhǔn)流程，使客戶(hù)“安心”及“無(wú)后顧之憂(yōu)”
B、創(chuàng)造良好溝通氛圍，提升感性?xún)r(jià)值的服務(wù)技巧

2、客戶(hù)異議溝通技巧
1）觀(guān)察依據(jù)客戶(hù)特質(zhì)，選擇最適溝通模式
（和平型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧
（活潑型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧
（果敢型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧
（完美型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧
2）客戶(hù)異議溝通技巧：
A、客戶(hù)異議溝通技巧之一----看
B、客戶(hù)異議溝通技巧之二----聽(tīng)
C、客戶(hù)異議溝通技巧之三---說(shuō)
D、客戶(hù)異議溝通技巧之四----問(wèn)
3）客戶(hù)異議處理如何快速與客戶(hù)建立信賴(lài)感

3、客戶(hù)投訴處理技巧
1）專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)流程-將專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售行為轉(zhuǎn)化為習(xí)慣反應(yīng)
2）服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵盲點(diǎn)
4、客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)
1）培養(yǎng)積極主動(dòng)的售后服務(wù)意識(shí)
2）心理素質(zhì)修煉—戰(zhàn)勝別人之前，要先能戰(zhàn)勝自己
研討：如何鍛煉自己的“正向溝通能力
3）壓力與情緒管理分享：壓力與情緒管理對(duì)服務(wù)的價(jià)值為何？
引導(dǎo)：如何化解壓力，管理情緒？

四、售后服務(wù)轉(zhuǎn)型——服務(wù)是銷(xiāo)售的開(kāi)始
1、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)是下一次成交的開(kāi)始
1）將服務(wù)提升為營(yíng)銷(xiāo)的核心能力
研討：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧對(duì)導(dǎo)購(gòu)有什么價(jià)值？
2）服務(wù)時(shí)一種營(yíng)銷(xiāo)武器
2如何使客戶(hù)成為回頭客呢？
3、如何化危為機(jī)
1）如何將投訴轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
2）化危為機(jī)的投訴處理技巧：
3）追蹤與回訪(fǎng)原則：
4)追蹤及回訪(fǎng)技巧演練：
4、如何滾雪球：善用服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)，客戶(hù)介紹客戶(hù)
1）善用利他原則；
2）善用客戶(hù)推薦客戶(hù)原則；
3）滾雪球效應(yīng)關(guān)鍵技巧演練：

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