餐飲服務(wù)員服務(wù)意識與服務(wù)技巧提升培訓(xùn)

課程大綱
第一部 餐飲服務(wù)意識提升
一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的
二、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第二部分 餐飲服務(wù)技巧提升
一、禮儀提升服務(wù)價(jià)值
1、禮儀是什么——禮儀準(zhǔn)確的定義與我的關(guān)系
2、禮儀為餐飲服務(wù)加分
二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造
1、餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造
.首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律
.何為職業(yè)化的形象
.餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象的作用
2、從頭到腳塑造餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象
.發(fā)型要求
.面容要求
.餐飲行業(yè)女員工面部妝容要求
.面容和手部細(xì)節(jié)要求
.餐飲行業(yè)工裝、帽子及服裝要求
.餐飲行業(yè)員工配飾要求等
.鞋的要求和細(xì)節(jié)
.各崗位的標(biāo)準(zhǔn)形象
3、餐飲員工上崗前的自檢與互相監(jiān)督提醒。 

三、無聲的餐飲服務(wù)語匯——表情禮儀
1、表情的魅力
2、微笑的作用與要素
3、面部表情訓(xùn)練
4、餐飲行業(yè)的目光服務(wù)
5、精神狀態(tài)傳達(dá)的服務(wù)
四、你的舉止也是服務(wù)——餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀
1、餐飲服務(wù)中重要崗位的常用形體儀態(tài)禮儀
2、餐飲服務(wù)工作中常用的手勢
3、餐飲服務(wù)的三搭配和四個(gè)勤
4、餐飲服務(wù)中的形體禁止要求

五、開口就要打動(dòng)客戶——餐飲服務(wù)中的客戶溝通禮儀。
1、優(yōu)質(zhì)有效的餐飲客戶溝通禮儀
.餐飲行業(yè)溝通語言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化
.有效的餐飲溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究
.餐飲行業(yè)溝通中的四同一共與高壓線原則
.餐飲行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語
.餐飲行業(yè)8種場合的服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語
.餐飲行業(yè)的四不準(zhǔn)。
.餐飲各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。
2、基本電話溝通禮儀

六、留住老顧客 贏得新顧客——餐飲服務(wù)中的投訴等突發(fā)事件的處理技巧與應(yīng)急措施。
1、服務(wù)投訴
.客戶投訴的不可低估的作用。
. 要知道客戶為什么投訴。
.處理客戶投訴的步驟。
.處理客戶投訴的技巧
2、突發(fā)事件
.餐飲中的常見的突發(fā)事件。
.如何應(yīng)急。
七、煉就明心慧眼、樹立標(biāo)準(zhǔn)流程——成就金牌服務(wù)
1、服務(wù)的真諦
2、樹立標(biāo)準(zhǔn)流程
.餐飲服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)
.標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)

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