高效客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

課程大綱
第一章  正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義
1、投訴是金
2、 客戶投訴渠道
3、1-10-100投訴公式
4、客戶為什么不投訴？
.不相信
.不愿意
.不知道
.怕麻煩
.怕報(bào)復(fù)
5、零投訴可能嗎？

第二章  客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶緣何投訴
（1）沒(méi)人關(guān)注
（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)
（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)
（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)
2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
（1）喋喋不休的客戶
（2）蠻不講理的客戶
（3）無(wú)理要求的客戶
（4）情緒激動(dòng)的客戶
（5）集體投訴的客戶
3、客戶投訴的五個(gè)心理需求
（1）求尊重 （2）求發(fā)泄
（3）求表現(xiàn) （4）求補(bǔ)償  （5）求報(bào)復(fù)

第三章  客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧 
2、投訴過(guò)程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理 
4、投訴處理三原則
.先處理心情再處理事情
.先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
.先管理期望再滿意需求
5、投訴處理流程及技巧
（1）快速處理 （2）安撫情緒
（3）找明原因  （4）找出方案 （5）感謝客戶

第四章  投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理
1、自我情緒處理：七大通關(guān)秘笈  搶救挫敗心情
.突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴
.認(rèn)真思考并確認(rèn)情緒背后真正需求
.快速呼吸法及一分為二法
.溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要
.找準(zhǔn)“情緒按鈕”
.掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃
.五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開(kāi)朗
2、客戶情緒處理：七大通關(guān)秘笈  搶救挫敗心情
.接受情緒
.同理心分享
.積極肯定
.快速策劃

第五章  突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析
.客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧
.客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
.客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
.客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
.客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧
.客戶在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧
.多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧
.孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧
.下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧
.喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧
.地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析
.案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況
.案例二：接待老年客戶
.案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約
.案例四：假幣收繳
.案例五：溫馨提示
.案例六：等待取款
.案例七：密碼掛失（本人來(lái)不了）
.案例八：兌換零錢
.案例九：接待無(wú)理取鬧的人
進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析討論、講解要點(diǎn)！

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