營(yíng)銷服務(wù)與溝通協(xié)作培訓(xùn)

課程大綱
第一部分：營(yíng)銷，企業(yè)發(fā)展的先鋒軍
一、營(yíng)銷概述
1、營(yíng)銷概念
2、營(yíng)銷就是結(jié)果
3、營(yíng)銷以客為主
4、營(yíng)銷就是市場(chǎng)，就是民心所向
5、營(yíng)銷三大要素
6、營(yíng)銷的買賣關(guān)系
7、客戶之核心感覺

二、市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)
1.營(yíng)銷的本質(zhì)
2.營(yíng)銷四大問題
賣什么？
賣給誰？
怎么賣？
誰來賣？
3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心
4.一切圍繞市場(chǎng)，圍繞市場(chǎng)一切
5.與時(shí)俱進(jìn)的市場(chǎng)意識(shí)
6.市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
7.市場(chǎng)中的創(chuàng)新意識(shí)

第二部分：服務(wù)，企業(yè)發(fā)展的基石
一、服務(wù)的重要性
1.案例討論
2.交朋友難，失朋友容易
3.滿意與不滿意的后果
4.專業(yè)服務(wù)，發(fā)展的保障
5.客戶滿意，企業(yè)發(fā)展基石
6.因服務(wù)而忠誠(chéng)

二、服務(wù)的策略和技巧
1.滿足客戶的期望值
2.如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？
形象塑造
微笑與肢體語言
3.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念
4.服務(wù)的基本語言
良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
來有迎聲，問有答聲，走有送聲
5.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
客戶最需要什么?
用心服務(wù).尊重對(duì)方.換位思考
服務(wù)語言的準(zhǔn)確性、技巧性
增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓(xùn)練
調(diào)整自己的說話風(fēng)格

三、服務(wù)的價(jià)值
1.品牌源于服務(wù)
2.留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)
3.服務(wù)無形勝有形
4.創(chuàng)新服務(wù)的價(jià)值
5.服務(wù)無對(duì)錯(cuò)，重在有心人

第三部分：溝通與協(xié)作
一、探討：溝通與協(xié)作
1.屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？
2.遇到一些同事說一套做一套怎么辦？
3.大家都是平行部門，不配合怎么辦？
4.本位主義（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益）怎么辦？
5.互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
6.各部門對(duì)同一問題有不同的看法怎么辦？
7.溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
8.關(guān)系到幾個(gè)部門，各部門就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？

二、溝通與協(xié)作
1.什么是協(xié)作？協(xié)作的作用？
2.協(xié)作成功的五個(gè)決定因素
目標(biāo)
方法
利益
心態(tài)
風(fēng)格
3.只強(qiáng)調(diào)小團(tuán)體利益，沒有全局意識(shí)
4.共贏的思想，結(jié)果的導(dǎo)向
5.慈悲為懷，方便為門

三、有效溝通的藝術(shù)和方法
1.有效溝通的信念
2.有效溝通是理解力
3.有效溝通的四個(gè)原則
4.有效溝通的黃金定律
5.有效溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
6.溝通的基本方法
7.溝通障礙及化解辦法

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