專業(yè)柜員服務與營銷提升培訓

【課程背景】
未經(jīng)過訓練的銀行柜員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓練的銀行柜員做銷售，就如同未經(jīng)訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授柜員的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助銀行柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；增強柜員服務營銷主動意識；提升柜員信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)柜員客戶關系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶務等階段對服務技巧、營銷技巧進行全面地介紹，打造銀行柜員，從而成功地進行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標。
【課程收益】
優(yōu)化、規(guī)范銀行營業(yè)廳服務流程
學習以客戶為中心的全新的銀行營業(yè)廳服務理念
全面形象塑造與營業(yè)廳服務指導，樹立銀行優(yōu)質品牌
【培訓對象】銀行柜面人員
【培訓時間】6H/1天【授課方式】
課程講授—Lecture案例分析—Case角色扮演—RP分組討論—GD
游戲體驗—Game情景測驗—Test影音資料—Video教練提問—Question

【課程大綱】
第一部分：柜員心態(tài)
1.面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
外部環(huán)境
內部環(huán)境
新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求
從處理中心到零售商店
2.心態(tài)對銀行柜員的重要影響
1)為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
心態(tài)決定人生
生氣不如爭氣
……
2)負面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？
喪失與客戶達成的機會
限制潛能發(fā)揮
……
3.我們如何在工作崗位上保持好心態(tài)
自信樂觀的心態(tài)
主動積極的心態(tài)
……
4.銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
以實用為導向的職業(yè)知識
以專業(yè)為導向的職業(yè)技能
……

第二部分：銀行營業(yè)廳服務禮儀與形象管理
1、銀行營業(yè)廳服務人員服務形象設計與氣質管理
1）客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象
2）銀行營業(yè)廳服務人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導
3）端莊、素雅、簡潔的具體含義
4）銀行營業(yè)廳服務人員的完美細節(jié)
（1）妝容尺度與化妝技巧示范
（2）發(fā)型要求
（3）發(fā)飾的要求
（4）手的要求
（5）首飾款式與佩戴的嚴格要求
（6）微笑與眼神——完美表情訓練
A、微笑的心理功能
B、微笑的積極含義
C、微笑的八個原則
D、微笑與企業(yè)形象
E、微笑與個性形象
F、目光禮儀與禁忌
G、怎樣微笑

（7）銀行職員的著裝要求及其細節(jié)搭配
H、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
I、男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
J、女套裝的選擇與穿著規(guī)范
K、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
L、失敗的著裝與搭配示例評析
（8）銀行員工的服務氣質塑造與管理
M、何謂服務氣質？
N、感受性、靈敏性不能過高
O、忍耐性、和情緒興奮不能低

第三部分：柜員崗位服務用語與服務規(guī)范
1.柜員的身體手勢語言控制
2.柜員的口頭服務語言控制
3.迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
4.辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范
5.送別客戶時的禮儀與規(guī)范

第四部分：投訴處理
1.投訴的真面目
1)客戶為什么會投訴？
2)處理投訴的意義
3)投訴的種類
2.四心積極心耐心責任心同理心
3.投訴處理步驟及技巧
1)受理投訴
2)收集信息（分析原因）
3)提出建議----分析客戶的需求
4)達成共識三大方法
5)確認滿意
6)回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第五部分：主動營銷意識
1.人生無處不銷售
1）銷售前的準備工作
2）了解需求
3）做出推薦
4）完成銷售
2.銀行產品賣點梳理與話術提煉
3.高效營銷的關鍵——“一句話營銷”

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