物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)體系建設(shè)

一、培訓(xùn)目的
1、有效建立客戶服務(wù)體系
2、提升客戶服務(wù)水平
二、課程收益
1、幫助企業(yè)建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)
2、明確客戶服的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
3、有效建立投訴處理與溝通機(jī)制
4、掌握客戶服務(wù)的關(guān)鍵管控要點(diǎn)

三、培訓(xùn)對(duì)象
1、本公司項(xiàng)目主管級(jí)以上員工
2、客戶服務(wù)人員
3、物業(yè)項(xiàng)目各業(yè)務(wù)骨干人員
四、培訓(xùn)時(shí)間2天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+案例研討+互動(dòng)

六、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）物業(yè)服務(wù)“五字心經(jīng)”分享
（二）客戶服務(wù)人員對(duì)的深度思考：
1、如何應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象？
2、有效提升客戶滿意度的出路何在？

（三）客戶服務(wù)基礎(chǔ)
1、如何有效認(rèn)識(shí)客戶
2、如何了解客戶需求
3、如何進(jìn)行有效溝通
4、客戶投訴處理
5、服務(wù)意識(shí)的建立

（四）客戶滿意度管理基礎(chǔ)
1、對(duì)客戶滿意度基本內(nèi)涵的理解
2、影響客戶滿意度的因素分析
3、客戶滿意度研究方法
4、客戶滿意度測(cè)評(píng)模型

（五）物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)體系的建立
1、客戶服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)的確定
2、客戶服務(wù)流程的建立
3、客戶服務(wù)規(guī)范的建立
4、客戶服務(wù)機(jī)制的建立

（六）客戶溝通與投訴處理
1、客戶溝通機(jī)制的建立
2、客戶投訴處理機(jī)制的建立

（七）客戶滿意度提升的途徑
1、客戶滿意度提升之TCS計(jì)劃
2、客戶服務(wù)對(duì)提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)
3、環(huán)境管理服務(wù)對(duì)提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)
4、工程管理服務(wù)對(duì)提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)
5、秩序維護(hù)服務(wù)對(duì)提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)
6、客戶滿意度提升之輔助性工具

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