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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
發(fā)布時(shí)間:2020-09-11 14:28:12
 
講師：張鑄久 瀏覽次數(shù)：2578

課程描述INTRODUCTION

培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師：張鑄久    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【課程背景】
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)方面?？蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死的大事?？蛻舴?wù)體系的宗旨是客戶永遠(yuǎn)是第一位的。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，并幫助客戶更好的使用我們提供的方案。體現(xiàn)了“良好的服務(wù)形象，良好的客戶關(guān)系”的核心服務(wù)理念。要求以最專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍及時(shí)和全方位的關(guān)注客戶每一個(gè)服務(wù)需求。并通過(guò)提供廣泛的、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如我們有一支優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以說(shuō)服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升?？蛻舫霈F(xiàn)情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品（服務(wù)），指責(zé)我們的服務(wù)，近乎于無(wú)理取鬧，客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)。更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升的分水嶺。因此，關(guān)注客戶不滿、抱怨、投訴是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
【課程目的】
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面滿足客戶需求，進(jìn)而征服客戶、傲視群雄。打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
【課程收益】
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在企業(yè)員工的一言、一行、等神態(tài)舉止之中，能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧能夠通過(guò)參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)，提升公司整體的客戶服務(wù)水平。 
【課程對(duì)象】
【授課方式】  理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天
 
【課程大綱】
一、客戶服務(wù)體系的建立
客戶服務(wù)的目的。
客戶期望值的影響因素
客戶滿意的五個(gè)層次。
客戶滿意度管理
建立完整服務(wù)體系的五步驟
 
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
什么是服務(wù)?
真理的瞬間* 
企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的辨證關(guān)系
企業(yè)為客戶提供的兩種服務(wù)
客戶心中的四種服務(wù)類型
常見(jiàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征
 
三、搭建客戶滿意的有效模式
客戶感知服務(wù)的兩個(gè)維度
建立服務(wù)意識(shí)和良好工作心態(tài)
讓客戶滿意的關(guān)鍵要素
專業(yè)化的服務(wù)行為技巧。
 
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的四步驟
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
專業(yè)客戶溝通技巧
服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通
了解客戶的個(gè)性需求
如何判斷客戶對(duì)服務(wù)的滿意
提供額外服務(wù)超越滿意
 
五、有效處理客戶的不滿
客戶為什么會(huì)不滿意
客戶對(duì)服務(wù)不滿意的反應(yīng)
客戶不滿意對(duì)我們意味著什么
有效處理客戶不滿意的步驟
 
六、用服務(wù)贏得客戶的忠誠(chéng)
制定客戶導(dǎo)向的服務(wù)策略
分析客戶對(duì)于服務(wù)的期望
對(duì)客戶進(jìn)行分類找出與之匹配的服務(wù)策略
公司服務(wù)文化的建立

培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

 


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開(kāi)戶行：中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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張鑄久
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