物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)

【課程背景】
   服務(wù)始終以物業(yè)服務(wù)為本業(yè)，視服務(wù)品質(zhì)為物業(yè)管理服務(wù)的生命線，在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，公司建立了質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理的保障體系，推行多種形式的業(yè)主監(jiān)督機(jī)制及三位一體品質(zhì)管控體系，并在全公司推行8S管理，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷的生活環(huán)境。

【課程對(duì)象】
 1、各級(jí)房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；
 2、企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；
 3、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)及代理物業(yè)租售方面相關(guān)負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

【課程大綱】
一、 對(duì)于服務(wù)的理解
1、內(nèi)部服務(wù)（讓員工滿意）
2、外部服務(wù)（讓客戶滿意）

二、物業(yè)的內(nèi)部服務(wù)體系
1、物業(yè)對(duì)人力資源建設(shè)的基本認(rèn)識(shí)
2、物業(yè)的人力資源體系建設(shè)
（1）選對(duì)人（2）育成人（3）用好人（4）留住人
 
三、物業(yè)的外部服務(wù)體系
（一）房地產(chǎn)全生命周期服務(wù)
1、服務(wù)內(nèi)容與體系設(shè)計(jì)   2、服務(wù)案例
3、全景管控
（1）可行性分析階段  （2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段
（3）工程營(yíng)造階段    （4）營(yíng)銷推廣階段
（5）交付介入階段    （6）服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段
（二）人的全生命周期服務(wù)
1、親情化服務(wù)
2、海豚計(jì)劃（針對(duì)少年兒童的服務(wù)）
3、幸福工程（針對(duì)中青年的服務(wù)）
4、紅葉行動(dòng)（針對(duì)老年人的服務(wù)）
（三）保障服務(wù)品質(zhì)的管控體系
1、客戶端
舉措一：落實(shí)業(yè)主監(jiān)督組織及業(yè)委會(huì)
舉措二：推進(jìn)業(yè)工會(huì)（業(yè)主義務(wù)工作者協(xié)會(huì)）
舉措三：業(yè)主線上社交平臺(tái)（幸福APP）
舉措四：專享服務(wù)線上評(píng)價(jià)
舉措五：客戶熱線升級(jí)（95059）
2、生產(chǎn)端
舉措一：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)園區(qū)
舉措二：人文關(guān)懷的親情服務(wù)
舉措三：和諧睦鄰的幸福生活
舉措四：智能互聯(lián)的智慧園區(qū)
3、支撐端
舉措一：提升專業(yè)能力   
舉措二：強(qiáng)化職能履職
舉措三：下沉常規(guī)品質(zhì)督導(dǎo)
（四）服務(wù)體系的全景管控
1、全景管控階段劃分與節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容
2、開(kāi)發(fā)建設(shè)期管控重點(diǎn)  
3、前介交付期管控重點(diǎn)
4、磨合期管控重點(diǎn)      
5、成熟期管控重點(diǎn)
6、迭代期管控重點(diǎn)

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