高凈值客戶(hù)關(guān)系管理

課程背景：
客戶(hù)掌握了主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)的時(shí)代：客戶(hù)需要的各類(lèi)信息觸手可及，客戶(hù)能主動(dòng)篩選各類(lèi)產(chǎn)品；與此同時(shí)，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的競(jìng)爭(zhēng)背景下，客戶(hù)掌握合作控制權(quán)，往往也會(huì)選擇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供應(yīng)商合作，服務(wù)成為企業(yè)體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。縱觀目前國(guó)內(nèi)的私人銀行與貴賓理財(cái)，高端客戶(hù)經(jīng)營(yíng)困難重重，流失嚴(yán)重。
時(shí)移勢(shì)易，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，客戶(hù)需要新型的客戶(hù)關(guān)系如何才能更好地進(jìn)行高端客戶(hù)的人脈拓展、經(jīng)營(yíng)與維護(hù)？如何才能實(shí)現(xiàn)差異化的客戶(hù)服務(wù)？如何才能讓私人銀行客戶(hù)成為我行的忠實(shí)客戶(hù)，如何有效的提升財(cái)富顧問(wèn)、客戶(hù)經(jīng)理的綜合營(yíng)銷(xiāo)技巧如何讓服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，讓營(yíng)銷(xiāo)更貼近客戶(hù)，最終成為業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)力。
課程收益：
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
1、覺(jué)察：客戶(hù)需求分類(lèi)，激發(fā)機(jī)會(huì)，看清形勢(shì)，找準(zhǔn)目標(biāo)，
2、搜集：客戶(hù)信息、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)、深挖客戶(hù)需求，創(chuàng)造客戶(hù)關(guān)注機(jī)會(huì)。
3、分析：競(jìng)爭(zhēng)格局，講究策略思維，多維度提供解決方案，
4、發(fā)展：客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)提升客戶(hù)感知、打造客戶(hù)*服務(wù)體驗(yàn)。
課程對(duì)象：零售銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理
授課方式：40%理論講授+40%實(shí)戰(zhàn)案例+20%情景演練/互動(dòng)體驗(yàn)

課程大綱/要點(diǎn)：
一、客戶(hù)關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
1.客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)去與現(xiàn)在
2.零售銀行客戶(hù)關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
3.零售銀行客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
4.互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的影響
5.客戶(hù)關(guān)系管理路在何方？
二、客戶(hù)關(guān)系管理與客群營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)聯(lián)性
1.零售銀行客戶(hù)關(guān)系管理的類(lèi)型
1)營(yíng)銷(xiāo)管理
2)服務(wù)管理
2.客群的分類(lèi)及維護(hù)模式
1)客戶(hù)分類(lèi)
2)維護(hù)方式模式
3)數(shù)據(jù)分析
4)數(shù)據(jù)記錄
3.“非金融”在客戶(hù)關(guān)系管理中的角色
1)服務(wù)的意義
2)服務(wù)可以被度量么？
3)客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理
三、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)
1.客戶(hù)關(guān)系管理累覺(jué)不愛(ài)，為什么還要繼續(xù)堅(jiān)持？
2.痛點(diǎn)在哪里？難點(diǎn)是什么？癢點(diǎn)怎么處理？
痛點(diǎn)案例詳解
3.如何直面難題？
四、客戶(hù)需求分析與KYC秘訣
1.小游戲互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)：你理解的不一定是客戶(hù)想要的
1)客戶(hù)需求的分層
2.重新定義的馬斯洛五大需求分級(jí)
3.即刻需求VS潛在需求
1)“診斷---發(fā)現(xiàn)---需求”KYC三部曲
4.KYC的本意
1)識(shí)別MAN三要素
2)星座說(shuō)&心理學(xué)
5.深度KYC的技巧與工具
1)技巧發(fā)問(wèn)4步法
2)傾聽(tīng)延伸6法則
3)常用KYC工具的學(xué)習(xí)
五、KYC話(huà)術(shù)案例演練與總結(jié)
1.私人銀行客戶(hù)需求KYC問(wèn)題設(shè)置討論環(huán)節(jié)
2.私人銀行客戶(hù)金融及非金融需求分類(lèi)原則
3.金融及非金融需求特征及痛點(diǎn)
4.金融及非金融需求營(yíng)銷(xiāo)策略
5.需求類(lèi)型與KYC問(wèn)題設(shè)置
1)學(xué)員分組討論，并根據(jù)課程內(nèi)容，選擇某一客群需求進(jìn)行問(wèn)題設(shè)置，并現(xiàn)場(chǎng)完成演練。
六、如何讓客群營(yíng)銷(xiāo)管理產(chǎn)生價(jià)值
1.客群營(yíng)銷(xiāo)的六步法概述
2.客群營(yíng)銷(xiāo)六步法的具體實(shí)施方法與步驟
1)六步法細(xì)則的詳解
定目標(biāo)、找客群、挖客戶(hù)、設(shè)服務(wù)、配產(chǎn)品、呈進(jìn)度
2)閉環(huán)營(yíng)銷(xiāo)策略
七、客群營(yíng)銷(xiāo)六步法案例分析與案例實(shí)操演練
1.潛在客戶(hù)管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略
1)社區(qū)客群和小微客戶(hù)組合營(yíng)銷(xiāo)的套路
2)流失客群挽留策略
3)跨級(jí)客戶(hù)的提升策略
2.重點(diǎn)客戶(hù)管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略
1)服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)的埋點(diǎn)設(shè)計(jì)
2)低成本運(yùn)作高端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策略
3)高端客戶(hù)資產(chǎn)提升的營(yíng)銷(xiāo)策略
4)子女教育、旅行、心理等非金融需求營(yíng)銷(xiāo)策略
3.網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)營(yíng)銷(xiāo)策略
1)創(chuàng)新的節(jié)日和生日回饋
2)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)/喬遷客戶(hù)引流策略
3)廳堂留客的營(yíng)銷(xiāo)策略
4.互聯(lián)網(wǎng)自媒體營(yíng)銷(xiāo)工具實(shí)操和線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)策略
1)互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)孤九劍營(yíng)銷(xiāo)策略
2)互聯(lián)網(wǎng)宣傳工具應(yīng)用
3)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研工具應(yīng)用
4)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)及修圖工具應(yīng)用
八、客群營(yíng)銷(xiāo)六步法實(shí)戰(zhàn)演練
1.現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)客群，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)行完成的客群營(yíng)銷(xiāo)六部法的情景案例的實(shí)際操作及演練。
九、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)答疑
1、現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員解答客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)問(wèn)題。

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