物業(yè)精細化管理

一、課程的性質(zhì)和任務(wù)
《物業(yè)精細化管理實務(wù)》是物業(yè)管理專業(yè)的一門核心專業(yè)課。該門課程在教學(xué)內(nèi)容上包含了物業(yè)管理各個階段不同業(yè)務(wù)項目、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)具備的基本知識和操作技能，掌握這些物業(yè)管理業(yè)務(wù)的基本知識和操作技能，是物業(yè)管理專業(yè)崗位群所應(yīng)必備的基本理論素質(zhì)和專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)的最基本要求，是從事物業(yè)管理工作的先決條件。通過該門課程的學(xué)習，能夠?qū)ξ飿I(yè)管理行業(yè)有一個輪廓性地了解，能夠?qū)ξ飿I(yè)管理的管理服務(wù)范圍和基本業(yè)務(wù)項目有一個概括地認識和把握，對于學(xué)生了解、認識物業(yè)管理專業(yè)的培養(yǎng)目標，明確后續(xù)專業(yè)課程的學(xué)習目標，促進專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能水平的提高，有著重要的基礎(chǔ)奠定作用和積極的指導(dǎo)作用。

二、課程的內(nèi)容、基本要求和學(xué)時分配
第1章  物業(yè)管理招標與投標
1．了解并掌握物業(yè)管理招投標的基本概念與應(yīng)遵守的原則；
2．了解物業(yè)管理招標的幾種分類方式；
3．掌握物業(yè)管理招標與投標在準備與實施階段的具體程序與做法；
4．掌握招標書與投標書的編寫要領(lǐng)與技巧，具備編寫格式規(guī)范的招標書與投標書的基本能力。
第2章  物業(yè)前期管理
1．了解物業(yè)管理早期介入、接管驗收、業(yè)主入住、裝修、裝修管理、物業(yè)檔案、物業(yè)檔案管理、業(yè)主檔案、物業(yè)項目檔案等概念；
2．了解接管驗收的條件及應(yīng)提交的資料、業(yè)主入住相關(guān)文書、裝修管理的程序、業(yè)主檔案和物業(yè)項目檔案的內(nèi)容；
3．掌握早期介入不同階段的具體內(nèi)容、接管驗收的內(nèi)容及標準、業(yè)主入住的程序、裝修管理的范圍和要求、物業(yè)檔案整理的具體實施。
第3章  房屋管理
1．了解房屋維修管理、房屋質(zhì)量管理、房屋維修日常養(yǎng)護等概念；
2．了解物業(yè)設(shè)備的分類和物業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容；
3．掌握房屋完損等級的劃分和評定方法、房屋維修工程的分類和范圍、房屋維修日常養(yǎng)護的類型和內(nèi)容；
4．掌握物業(yè)的設(shè)備分類、物業(yè)設(shè)備維修工程的分類。
第4章  物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)
1．了解保潔管理、綠化管理的概念；
2．了解保潔和綠化管理機構(gòu)的設(shè)置及管理機構(gòu)人員的崗位職責，掌握樓內(nèi)、外圍保潔服務(wù)的內(nèi)容及基本保潔方法、工作程序、工作標準；
3．掌握垃圾的收集方法和清運程序；
4．掌握綠地規(guī)劃的基本要求及綠地養(yǎng)護管理的質(zhì)量要求和考核目標。
第5章  物業(yè)安保管理服務(wù)
1．了解治安管理、消防管理、道路與車輛管理的內(nèi)容與制度；
2．了解突發(fā)事件的種類及突發(fā)事件處理預(yù)案編制思路；
3．掌握治安管理、消防管理、道路與車輛管理的作業(yè)程序
4．熟練掌握各類安保突發(fā)事件處理方法，并能夠正確應(yīng)對。
第6章  物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)
1．了解綜合經(jīng)營服務(wù)的概念和意義；
2．了解綜合經(jīng)營服務(wù)項目的運作要求和標準；
3．掌握綜合經(jīng)營服務(wù)項目市場調(diào)查與預(yù)測的方法；
4．具備一定的策劃綜合經(jīng)營服務(wù)項目、開展綜合經(jīng)營服務(wù)工作的能力。
第7章  物業(yè)租賃管理
1．了解物業(yè)租賃與物業(yè)租賃關(guān)系的含義；
2．了解物業(yè)租賃關(guān)系建立的程序與終止的條件；
3．掌握租賃物業(yè)的管理內(nèi)容與管理程序；
4．掌握物業(yè)租賃合同包含的主要條款與應(yīng)注意的問題，具備一定的處理、解決物業(yè)租賃過程中發(fā)生問題的能力。
第8章  不同類型物業(yè)的管理與服務(wù)
1．了解不同類型物業(yè)的各自特點；
2．掌握針對不同類型物業(yè)的主要管理內(nèi)容和管理方法；
3．掌握針對不同類型物業(yè)所提供的管理服務(wù)項目。
第9章  接待服務(wù)
1．了解會所接待服務(wù)的內(nèi)容、客戶服務(wù)中心服務(wù)有關(guān)人員的職責；
2．掌握住戶投訴的立項和銷項規(guī)定；
3．掌握客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程、會議服務(wù)程序；
4．掌握報修管理標準作業(yè)程序、住戶投訴處理標準作業(yè)程序。
第10章  物業(yè)管理質(zhì)量管理體系
1．了解ISO9000與ISO14000質(zhì)量體系的概念和組成；
2．掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施ISO9000的工作程序及其實施要點；
3．具備按照ISO標準編寫質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，參與物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)的基本能力。
第11章  物業(yè)管理信息系統(tǒng)
1．通過1周的集中上機操作，使學(xué)員熟練地掌握物業(yè)管理軟件的使用、操作；
2．通過物業(yè)管理軟件的使用操作，發(fā)揮該軟件涉及物業(yè)管理各項業(yè)務(wù)的特點，加深學(xué)員對物業(yè)管理各項業(yè)務(wù)的了解和掌握；
3．通過軟件的使用、操作，增強學(xué)員對物業(yè)管理實際環(huán)境的認識，加深專業(yè)認識。

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