服務(wù)營(yíng)銷專項(xiàng)培訓(xùn)

課程背景：
隨著銀行轉(zhuǎn)型不斷升級(jí)，柜面人員逐步釋放，網(wǎng)點(diǎn)人員逐步縮減，對(duì)員工綜和能力需求不斷增大。如何通過(guò)崗位融合，加強(qiáng)員工服務(wù)營(yíng)銷綜合能力來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力成為眼下新的挑戰(zhàn)。通過(guò)確定網(wǎng)點(diǎn)功能定位、清晰崗位職責(zé)、發(fā)揮崗位聯(lián)動(dòng)作用，利用崗位優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷流程標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型，打造“服務(wù)好、業(yè)績(jī)佳、風(fēng)控嚴(yán)”的優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)。
服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)，營(yíng)銷促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán)，兩者互為遞進(jìn)，又互相包含，缺一不可。

課程目標(biāo)：
● 使網(wǎng)點(diǎn)充分了解勞動(dòng)組合優(yōu)化工作（崗位職責(zé)）；
● 突破員工不想做、不敢做，不會(huì)做心理防線；
● 提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理配合能力；
● 綜合員工的內(nèi)外的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷（內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、轉(zhuǎn)推薦）；
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、綜合員工
授課方式：課程講授、 案例分析、 角色扮演、分組討論 

課程大綱：
第一講：勞動(dòng)組合優(yōu)化轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點(diǎn)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
一、銀行業(yè)未來(lái)趨勢(shì)與營(yíng)銷轉(zhuǎn)型
1.國(guó)內(nèi)銀行現(xiàn)狀
2.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的金融沖擊
3.疫情爆發(fā)對(duì)銀行發(fā)展的新思考
4.智能網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與營(yíng)銷體驗(yàn)

二、勞動(dòng)組合優(yōu)化轉(zhuǎn)型的深度解讀
1.什么是勞動(dòng)組合（深層季度）
2.如何進(jìn)行智能化網(wǎng)點(diǎn)的有效轉(zhuǎn)型
3.勞動(dòng)組合優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)施要點(diǎn)
4.基于勞動(dòng)組合優(yōu)化的現(xiàn)場(chǎng)管理：
①基于勞動(dòng)組合優(yōu)化管理的彈性排班 ②廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理及動(dòng)線管理

第二講：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
一、勞動(dòng)組合下角色定位
1.勞動(dòng)組合下的崗位職責(zé)變化
2.正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，積極配合角色轉(zhuǎn)變
3.克服直面客戶畏懼心理
4.意識(shí)帶動(dòng)行為變化
5.培養(yǎng)隨時(shí)隨地服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)
6.加強(qiáng)技能掌握，提高應(yīng)變能力
7.靈活使用機(jī)具，減輕廳堂壓力
8.營(yíng)銷壓力下的工作誤區(qū)：
急于求成：重業(yè)務(wù)辦理輕客戶體驗(yàn)（例：增戶擴(kuò)面高壓下所產(chǎn)生的問(wèn)題）
麻痹大意：重業(yè)績(jī)提升輕消保風(fēng)控
守株待兔：重線下個(gè)體輕線上客群

第三講：服務(wù)的概念解讀
1. 什么是服務(wù)
2. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3. 日常服務(wù)行為規(guī)范
(1)儀容儀表（男士女士著裝規(guī)范）
(2)表情神態(tài)（微笑、眼神、面部表情管理）
(3)形體儀態(tài)（站坐行蹲優(yōu)雅四姿）
(4)接待規(guī)范（稱呼、手勢(shì)、介紹、握手、鞠躬、接遞）
(5)語(yǔ)言溝通（語(yǔ)言的魅力、聽(tīng)的重要性）

第四講：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
一、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則
1. 主動(dòng)問(wèn)候
2. 主動(dòng)招呼
3. 主動(dòng)關(guān)懷

二、開(kāi)門迎客流程
案例：網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門迎客視頻分享
1. 為什么要進(jìn)行開(kāi)門迎客？
2. 開(kāi)門迎客的標(biāo)準(zhǔn)？

三、業(yè)務(wù)咨詢流程
1. 積極傾聽(tīng)
2. 重復(fù)確認(rèn)
3. 首問(wèn)負(fù)責(zé)
情景演練：廳堂常見(jiàn)場(chǎng)景模擬演練

四、引導(dǎo)分流流程
1. 引導(dǎo)分流的目的
2. 貴賓客戶引導(dǎo)原則
3. 一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
案例：二次分流的視頻
4. 零干擾服務(wù)

五、業(yè)務(wù)接待流程
1. 業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問(wèn)責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 柜員服務(wù)七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問(wèn)
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲

六、客戶投訴流程
1. 用數(shù)據(jù)來(lái)看投訴處理的重要性
2. 投訴處理的“五不”原則
1）不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶
2）不用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)
3）不卑不亢
4）不推卸責(zé)任
5）不與客戶爭(zhēng)吵
3. 投訴處理七步成詩(shī)
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見(jiàn)
7）跟蹤服務(wù)
4. 投訴處理金牌話術(shù)

七、客戶挽留流程
1. 挽留客戶的步驟
案例：多問(wèn)一句，成功截獲欲取款購(gòu)買它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶
2. 廳堂堵漏四字訣
問(wèn)：?jiǎn)柮骺蛻舻馁Y金用途或去向
留：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金
少：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金
回：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金

第五講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷重要舉措
一、大堂人員崗位七職責(zé)
二、大堂人員三部要點(diǎn)：定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)
三、大堂服務(wù)營(yíng)銷重要舉措
1.開(kāi)門紅硬件氛圍營(yíng)造：
廳堂布置、展示內(nèi)容、功能分區(qū)如何為氛圍營(yíng)造服務(wù)；
2.軟件氛圍營(yíng)造：
A 氛圍營(yíng)造三部曲：溝通、啟動(dòng)、炒作；
B 方案氛圍營(yíng)造：方案策劃、方案宣導(dǎo)、方案執(zhí)行；
C 培訓(xùn)氛圍營(yíng)造：培訓(xùn)技巧、培訓(xùn)課題設(shè)置、培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)；
D 榮譽(yù)體系氛圍營(yíng)造；
E 情感氛圍營(yíng)造。
3.氛圍營(yíng)造的五個(gè)層面
A 臨街：讓客戶愿意來(lái)
B 入口：讓客戶愿意買
C 廳堂：讓客戶愿意轉(zhuǎn)
D 柜面：讓客戶愿意辦
E 貴賓區(qū)：讓客戶貴起來(lái)
4. 廳堂營(yíng)銷要點(diǎn)
A  識(shí)別客戶（望聞問(wèn)切）
B  建立關(guān)系
C  激發(fā)需求
D  介紹產(chǎn)品
E  處理異議
F  促成銷售
5.如何做好廳堂微沙龍
A  微沙龍活動(dòng)前的準(zhǔn)備要?jiǎng)?wù)
B  微沙龍活動(dòng)中的實(shí)施流程
C  微沙龍實(shí)戰(zhàn)案例分享

第六講：服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介管理
1.一轉(zhuǎn)介的定義二、轉(zhuǎn)介五原則
2.轉(zhuǎn)介的四步流程
(1)客戶服務(wù)滿意
(2)客戶識(shí)別
(3)提出轉(zhuǎn)介
(4)轉(zhuǎn)介交接
3.轉(zhuǎn)介工具的應(yīng)用——手語(yǔ)工具五、轉(zhuǎn)介的追蹤與統(tǒng)計(jì)

服務(wù)營(yíng)銷專項(xiàng)培訓(xùn)