物業(yè)前臺(tái)服務(wù)培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
提升本企業(yè)品質(zhì)的提升
開(kāi)闊參訓(xùn)人員的行業(yè)視野
從文化層面認(rèn)識(shí)服務(wù)的精髓
從操作層面掌握前臺(tái)服務(wù)的技術(shù)
          
課程大綱
第一部分：企業(yè)文化對(duì)高端物業(yè)提升的指導(dǎo)作用
第一講：物業(yè)管理企業(yè)形象CIS戰(zhàn)略導(dǎo)入背景
1. 物業(yè)管理企業(yè)形象CIS戰(zhàn)略的背景
2. 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) + 對(duì)外開(kāi)放
3. 國(guó)際市場(chǎng)國(guó)內(nèi)化、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化
4. WTO游戲規(guī)則
5. 國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的趨勢(shì)
6. 信息過(guò)量、信息爆炸
7. 信息的多元化
8. 信息的傳遞和變化速度
9. 公眾的知曉權(quán)
10. 公眾的認(rèn)知慣性與認(rèn)知心理

第二講：物業(yè)管理企業(yè)形象的基本認(rèn)識(shí)
1. 物業(yè)管理企業(yè)形象的含義
l 物業(yè)管理企業(yè)形象元
l 形象的具體構(gòu)成要素
l 形象認(rèn)知與評(píng)價(jià)的主體是公眾
l 形象是知名度與美譽(yù)度的統(tǒng)一
2. 物業(yè)管理企業(yè)形象地位分析
3. 物業(yè)管理企業(yè)形象要素分析案例--可口可樂(lè)的3P策略
4. 國(guó)際品牌本土化

第三講：物業(yè)管理企業(yè)形象的構(gòu)成
1. 企業(yè)外在形象
2. 組織形象
3. 物業(yè)管理企業(yè)精神
4. 物業(yè)管理企業(yè)門(mén)面

第四講：CIS戰(zhàn)略導(dǎo)入及其三大系統(tǒng)
1. 什么是CIS
2. CIS概念的要點(diǎn)
3. 物業(yè)管理企業(yè)理念識(shí)別
4. 物業(yè)管理企業(yè)愿景、使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)
5. 組織的價(jià)值觀念和文化系統(tǒng)
l 案例--真龍香煙廣告訴求詮釋
6. 四大舉措鍛造物業(yè)管理企業(yè)文化
l 案例--維威制藥文化理念詮釋
l 案例--修正藥業(yè)斯達(dá)舒廣告訴求詮釋
l 案例--李寧品牌訴求理念詮釋
7. CIS的硬件系統(tǒng)（VI）
8. CIS的戰(zhàn)略功能

第五講：CIS戰(zhàn)略導(dǎo)入實(shí)施運(yùn)營(yíng)
1. CIS戰(zhàn)略導(dǎo)入是物業(yè)管理企業(yè)品牌積累基礎(chǔ)要件
2. 案例--麥當(dāng)勞的理念識(shí)別
3. CIS戰(zhàn)略的有效持續(xù)推進(jìn)
4. 保證體系--CIS戰(zhàn)略實(shí)施管理機(jī)構(gòu)

第二部分：品牌提升-金鑰匙服務(wù)人
1. 金鑰匙的品牌作用
2. 金鑰匙的標(biāo)準(zhǔn)作用
3. 金鑰匙的理念作用
4. 金鑰匙的理念作用

第三部分：高端物業(yè)前臺(tái)服務(wù)
一、硬件環(huán)境
位置、燈光、溫度、服務(wù)周邊環(huán)境
二、高端物業(yè)的前臺(tái)服務(wù)的軟件環(huán)境及素質(zhì)要求
1. 建立企業(yè)與個(gè)人新形象
2. 端裝優(yōu)雅的形象塑造
3. 親切自然的職場(chǎng)禮節(jié)
4. 賓至如歸的接待禮節(jié)
5. 商務(wù)社交禮儀
6. 實(shí)務(wù)演練

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