物業(yè)服務意識培訓

課程背景：
       本課程將通過物業(yè)公司工作人員的五心服務意識與優(yōu)質(zhì)服務能力的打造，加上溝通技巧與投訴處理四大模塊的學習，系統(tǒng)而全面地提升物業(yè)服務人員的整體職業(yè)素質(zhì)，打造物業(yè)公司之完美形象，從而提升物業(yè)人員與業(yè)主交往的滿意度，塑造物業(yè)公司的美譽度，使物業(yè)公司和服務人員在激烈的市場競爭中立于不敗。

課程收益：
● 塑造良好的物業(yè)人員形象與個人魅力，打造完美的物業(yè)服務名片；
● 學習綜合服務規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對業(yè)主的尊重，贏得業(yè)主信任；
● 學習掌握溝通與投訴處理技巧，提高與業(yè)主的溝通能力以及處理業(yè)主投訴能力。

課程對象：
物業(yè)公司中高管、物業(yè)前臺服務人員、物業(yè)公司客服人員

課程方式：
理論講授+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程特色：
理論與實操相結(jié)合，簡單、易學、實用；突出聽、看、做、練等實操環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。

課程大綱
第一講：卓越的物業(yè)服務意識和服務心態(tài)
一、物業(yè)人員如何領(lǐng)悟物業(yè)服務的真諦
1. 物業(yè)公司面臨的生存法則
2. 了解業(yè)主的期望值
3. 物業(yè)服務的關(guān)鍵因素
二、物業(yè)服務人員的服務理念
1. 物業(yè)人員如何接待業(yè)主來訪
2. 物業(yè)人員如何解答業(yè)主咨詢
3. 物業(yè)人員如何接受業(yè)主意見
4. 物業(yè)人員如何解決業(yè)主問題
5. 物業(yè)工作全過程的心態(tài)與反思
案例分析：某小區(qū)業(yè)主堵門事件引發(fā)的思考
分組思考并討論：什么是物業(yè)工作的服務意識？

第二講：物業(yè)人員服務禮儀塑造
一、物業(yè)人員大方站姿
1. 上身形態(tài)與手腳位置
2. 正確站姿示范
3. 不雅動作與站姿禁忌
二、物業(yè)人員穩(wěn)重坐姿
1. 如何入座與肩背形態(tài)
2. 物業(yè)人員正確坐姿
3. 物業(yè)人員幾種不良坐姿
三、物業(yè)人員精神行姿
1. 小區(qū)中標準行姿要求
2. 物業(yè)人員不雅行姿糾正
四、物業(yè)人員優(yōu)雅拾物蹲姿
1. 正確蹲姿要求
2. 物業(yè)人員蹲姿禁忌
分組演練+PK：優(yōu)雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿
五、物業(yè)人員的眼神與表情禮儀
1. 物業(yè)人員如何通過禮貌的目光贏得業(yè)主信任
2. 物業(yè)人員如何通過表情禮儀拉近與業(yè)主距離
小游戲：如何與業(yè)主通過眼神和表情溝通架起心靈的橋梁

第三講：物業(yè)公司物業(yè)費用催收技巧
一、怎樣進行費用催收的區(qū)分
二、催收各項物業(yè)費用的方式
1. 如何向業(yè)主發(fā)送催收信息
2. 如何通過電話催收費用
3. 如何發(fā)送“物業(yè)催收單”
4. 如何上門催收費用
三、催收各項物業(yè)費用的目標與原則
1. 總原則-先處理心情再處理事情
2. 時效性-快速給出結(jié)果與方案
3. 同理心-理解并謙虛接受業(yè)主意見
4. 雙贏互利-合情合理合規(guī)辦理
四、物業(yè)人員與業(yè)主面對面溝通時的規(guī)范用語與禁忌

第四講：物業(yè)管理人員的投訴處理技巧
案例：沒有底線的服務就是縱容
一、業(yè)主永遠是對的？
1. 超越業(yè)主預期的風險
2. “零投訴”真的可以實現(xiàn)嗎？
二、投訴管理目標與原則
1. 總原則-先處理心情再處理事情
2. 時效性-投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利-合情合理合規(guī)的方案
三、物業(yè)服務人員投訴處理七步流程
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務水準在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復與確認業(yè)主需求
7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)
案例：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的物業(yè)管理人員？
團隊互動：遇到“處女座”用戶怎么辦？
四、物業(yè)人員投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運用）
五、物業(yè)人員在投訴處理時的規(guī)范用語和禁忌語
六、任何沒有后續(xù)跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”
情景模擬：遇到業(yè)主投訴的小張
培訓結(jié)束：課程回顧+學員總結(jié)

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