基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷

課程背景
   某種意義上講，所有的產(chǎn)品和實(shí)物商品都是服務(wù)的附屬物，因?yàn)樗械膬r(jià)值都是借助于服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)營銷不同于普通的商品營銷，她要求服務(wù)者必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進(jìn)客戶關(guān)系，設(shè)計(jì)和傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，切實(shí)履行服務(wù)承諾，并能在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵的時候提供正確的服務(wù)補(bǔ)救，這就對服務(wù)者提出了更高的要求，他們必須具備高超的表達(dá)和溝通能力，具有強(qiáng)烈的自動自發(fā)的服務(wù)意識。今天的顧客已不能忍受不稱職的銷售和服務(wù)人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇?？蛻粝ＭN售和服務(wù)人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。銷售中最容易犯得錯誤是只關(guān)心貨怎么賣，如何更快的賣，往往忽視了只有真正的用心服務(wù)才是最有效的銷售利器。
   優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競爭白熱化的產(chǎn)物，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，服務(wù)質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，避免價(jià)格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務(wù)差異化。隨著市場競爭的日益激烈，服務(wù)能力超越了所有其他能力，正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競爭力，我們必須依賴服務(wù)能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠度”已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的第一指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)將是鑄就企業(yè)和個人品牌的基石。而有效的溝通技巧是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程中的理念，您將改變對服務(wù)的看法，找到激發(fā)每個人主動、熱情服務(wù)的方法，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗(yàn)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，您的個人生活得到改善，更會增強(qiáng)您的成就感和榮譽(yù)感。形成職業(yè)人士特有的專業(yè)、精干、高效的一線服務(wù)形象，將公司的品牌價(jià)值通過他們傳遞給客戶。

課程目標(biāo)
－掌握服務(wù)營銷的理念和原則，清晰服務(wù)流程和服務(wù)步驟；
－快速提升學(xué)員主動服務(wù)意識，引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念，打造卓越服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)；
－了解將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化，通過服務(wù)創(chuàng)新打造服務(wù)品牌；
－幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；
－幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。

授課對象
本課程可適用于客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售代表、售后工程師、銷售工程師、維保工程師、客戶服務(wù)人員等。

課程大綱
一、選擇比努力更重要——走進(jìn)服務(wù)營銷
1、營銷模式的轉(zhuǎn)變需要服務(wù)營銷
1）從商品營銷到服務(wù)營銷
2）需要全新的營銷方式
3）客戶滿意度指數(shù)模型
演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看
2、企業(yè)競爭的*領(lǐng)域——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1）客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢
2）服務(wù)感受矩陣
3）影響客戶服務(wù)水平的因素
4）客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
3、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5）競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個性

二、服務(wù)管理系統(tǒng)與流程
1、服務(wù)組織構(gòu)建——客戶服務(wù)系統(tǒng)的后臺與前臺
2、如何建立和完善客戶服務(wù)體系
1）提煉與貫穿服務(wù)理念
2）優(yōu)化客戶服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)
3）設(shè)計(jì)、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述
4）創(chuàng)造性組織和實(shí)施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
3、服務(wù)流程與服務(wù)藍(lán)圖
1）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與步驟
2）服務(wù)藍(lán)圖
演練：繪制服務(wù)藍(lán)圖

三、服務(wù)產(chǎn)品化與服務(wù)創(chuàng)新
1、如何讓服務(wù)有形化
1）語言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)要點(diǎn)
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶服務(wù)承諾
3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)
4）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
5）專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
3、客戶服務(wù)品牌化
演練：服務(wù)主題創(chuàng)意

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
1、聽的藝術(shù)與問的技巧
1）溝通模式圖
2）聆聽客戶需求
演練：同理心溝通
3）詢問及引導(dǎo)客戶需求的技巧
演練：*銷售技巧
2、從滿意到忠誠
1）客戶滿意度管理
2）滿意不代表忠誠——如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶忠誠
3）維護(hù)和推進(jìn)客戶關(guān)系——建立情感賬戶
3、客戶投訴處理技巧
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
3）處理投訴時容易犯的九大錯誤
4）客戶投訴處理十二大技巧

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