營業(yè)廳營銷服務(wù)培訓(xùn)

第一節(jié)、營業(yè)廳客戶經(jīng)理的困惑
【解決的核心問題】
 互動探討學(xué)員需要解決的問題與困惑
 以解決問題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對性和實效
 缺乏系統(tǒng)的集中培訓(xùn)
 服務(wù)禮儀不規(guī)范
 無標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)
【互動】你的問題與困惑？

第二節(jié)、營業(yè)廳客戶經(jīng)理的角色定位
【解決的核心問題】
 屁股決定腦袋，深刻認(rèn)識自己的角色職責(zé)
 技術(shù)講師
 產(chǎn)品講師
 專業(yè)顧問
 維護(hù)員
 朋友
 形象代表
 服務(wù)大使
 情報員

第三節(jié)、營業(yè)廳客戶經(jīng)理心境的掌控
【解決的核心問題】
 如何時刻保持積極的心境
 如何讓你熱愛拒絕
 拒絕=收入
 舒適區(qū)=溫控計
 限制性信念 
 轉(zhuǎn)換定義
 注意力=事實
【真實案例】耳光=快樂 
【互動體驗】重新定義拒絕

第四節(jié)、營業(yè)廳顧客類型分析及應(yīng)對
【解決的核心問題】
 不同客戶類型的特征分析
 不同客戶類型應(yīng)對策略
 自我型顧客
 比較型顧客
 猶豫型顧客
 明確型顧客
【情景錄象】不同類型的客戶應(yīng)對
【角色演練】實戰(zhàn)情景角色扮演 講師點評

第五節(jié)、營業(yè)廳客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀
【解決的核心問題】
 塑造客戶經(jīng)理的專業(yè)形象
 增強客戶經(jīng)理的影響力
 與顧客相見的7秒中決定你的印象
 銷售服務(wù)三度標(biāo)準(zhǔn)與5S原則
 微笑的魅力
 儀容、儀表禮儀 
 行為禮儀規(guī)范
 養(yǎng)成正確的鞠躬禮
 電話禮儀
【通關(guān)練習(xí)】奧運禮儀訓(xùn)練法 

第六節(jié)、如何快速建立信賴感
【解決的核心問題】
 通過NLP的技術(shù)手段快速讓客戶信賴你
 學(xué)步超步
 表象系統(tǒng)原理
 NLP眼睛解讀線索技巧
 合一架構(gòu)法
 創(chuàng)造“YES”氛圍
【案例】喜歡你就買你
【情景辯論】做男人好還是做女人好

第七節(jié)、顧客的消費心理 
【解決的核心問題】
 深刻認(rèn)識顧客購買的心理過程
 購買時顧客不同心理階段的對策
 購物時心理階段——“AIDTA” 愛得買法則
 顧客消費心理九階段 
【角色扮演】不同心理階段的特征與對策 點評

第八節(jié)、營業(yè)廳客戶經(jīng)理營銷服務(wù)的流程
【解決的核心問題】
 深刻認(rèn)識營銷服務(wù)流程
 營銷服務(wù)七大流程的具體技巧
 主動等待，捕捉機會
 接近顧客，創(chuàng)造契合
 探詢顧客，挖掘需求
 立體展示，固化需求
 化解異議，服務(wù)建議 
 臨門一腳，關(guān)閉成交
 顧客贈言，超越期望
【視頻案例】 賣拐與營銷 點評
【角色扮演】 小組討論 營銷服務(wù)流程的角色扮演 點評

第九節(jié)、投訴應(yīng)對，轉(zhuǎn)怒為喜
【解決的核心問題】
 深刻認(rèn)識營銷服務(wù)流程
 營銷服務(wù)七大流程的具體技巧
 角色變心板
 投訴應(yīng)對流程
【案例】 陳強與黃世仁的角色
【視頻錄象】轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理
【角色扮演】小組討論 投訴處理的角色扮演 點評

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