酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

課程大綱：
1．酒店概論
酒店概論
星級(jí)酒店客戶服務(wù)，樹立標(biāo)桿

2．服務(wù)概述
服務(wù)的內(nèi)涵
服務(wù)的特性
服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)的狀態(tài)
服務(wù)的原則
服務(wù)三層次
區(qū)分服務(wù)好和壞
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)
評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平

3．服務(wù)技巧
積極的服務(wù)態(tài)度
外表的重要性與第一印象
肢體語言：該做與不該做
服務(wù)語言的技巧
打電話技巧
有效傾聽的技巧
微笑
記住顧客名字

4．滿足客戶需求技巧
客戶需求分析
基本需求分析
人性需求分析
客戶類型分析
客戶關(guān)懷技巧

5．處理客戶投訴技巧
處理顧客投訴
分析顧客投訴
投訴的重要性
了解如何處理四類不同的顧客投訴
學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
把生氣的顧客變成忠實(shí)一族
從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)

6．創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
卓越服務(wù)管理者的角色
卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的授權(quán)
服務(wù)人員的溝通與激勵(lì)
創(chuàng)造具有凝聚力的文化

7．快樂服務(wù)
A．什么叫快樂服務(wù)?
快樂服務(wù)的員工應(yīng)具備的心態(tài)
1）．積極的心態(tài)
2）．主動(dòng)的心態(tài)
3）．空杯的心態(tài)
4）．雙贏的心態(tài)
5）．包容的心態(tài)
6）．自信的心態(tài)
7）．行動(dòng)的心態(tài)
8）．給予的心態(tài)
9）．學(xué)習(xí)的心態(tài)
10）．老板的心態(tài)
B．快樂服務(wù)的重要性
1）．一個(gè)人的成就取決于所認(rèn)定的痛苦與快樂
2）．樂在工作的好處
3）．一切都是在快樂的狀態(tài)下才能做好
4）．活在當(dāng)下
5）．不是工作需要你，而是你需要工作
C．員工如何能夠做到快樂服務(wù)
1）．每一位員工都是自己的老板
2）．用心服務(wù)好每一位客人
3）．微笑是服務(wù)工作的基石
4）．把服務(wù)當(dāng)作是自身進(jìn)一步發(fā)展的臺(tái)階
5）．服務(wù)技巧的掌握
6）．快樂服務(wù)員的鐵律
對(duì)工作抱12分的忠誠．快樂地工作．為老板創(chuàng)造價(jià)值．遇事熱情主動(dòng)．不逃避責(zé)任．不退縮．不把事情看成是苦役．認(rèn)真做好每一件事．待人誠心．尊重老板
7）把投訴看成是又一次服務(wù)客人的機(jī)會(huì)
8）．有一顆感恩的心，感謝客人的光臨
9）．酒店無小事，件件是大事，做好細(xì)節(jié)服務(wù)

8．如何提高員工工作激情
1.分析原因，什么原因讓員工產(chǎn)生這種負(fù)情緒。如：酒店的體制等原因。
2．換位思考
3．合理的激勵(lì)機(jī)制
4．良好的培訓(xùn)及職業(yè)指導(dǎo)
5．領(lǐng)導(dǎo)的哲學(xué)
管理的高目的就是安人-修己安人。
員工是打工者還是合作伙伴
6．“以人為本”，像對(duì)待客戶與家人一樣對(duì)待員工。
7．實(shí)行民主管理
8．重視員工意見
9．關(guān)心員工生活

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