大堂經理服務規(guī)范提升

【課程背景】
大堂經理是銀行廳堂營銷的關鍵所在，隨著柜面壓力開始逐步釋放，如何提升廳堂產能提高引起了銀行業(yè)的高度重視！從近幾年的業(yè)內營銷情況來看，其他業(yè)務條線的營銷成效提升離不開大堂經理的穿針引線，客戶維護、客戶投訴處理、客戶轉介紹等的成效好壞也離不開大堂經理的深度服務。因此，對大堂經理進行深層次的培訓提升具有重要的現實意義。

【課程對象】
一線員工（大堂經理）
營業(yè)網點相關負責人（支行行長、網點主任）
總、分行各個條線的相關人員

【課程大綱】
一、大堂經理的自我定位及角色認知
1、銀行整體形象的“代言人”
2、業(yè)務咨詢的“指揮中心” 
3、產品推薦的“第一關” 
4、客戶訴求的“排頭兵” 
5、廳堂環(huán)境的“維護者”
6、日常安全的“巡視官”
7、客戶矛盾的“協(xié)調者”
8、各類信息的“搜集員” 

二、大堂經理的崗位職責細分
1、應具備的崗位職責
2、最核心的崗位職責

三、大堂經理的三大工作流程梳理
1、營業(yè)前（四個關鍵環(huán)節(jié)）
2、營業(yè)中（三個核心階段）
3、營業(yè)后（三項主要工作）

四、大堂經理能力素養(yǎng)之職業(yè)形象
1、儀容篇
男員工：頭發(fā)、耳朵、臉部、胡須、眼睛、鼻子、嘴巴
女員工：額頭、耳朵、口腔、眼睛、鼻子、嘴唇
2、儀表篇
男員工：領帶、手表、足部、工牌、襯衣、西褲、領帶夾、袖口、褲腳、肩部、手指甲
女員工：飾物、手部、制服、工牌、襯衣、鞋襪、耳釘、頭飾、體味、領花
3、儀態(tài)篇
良好的站姿、端莊的坐姿、優(yōu)美的行姿、正確的蹲姿、優(yōu)雅的鞠躬

五、大堂經理能力素養(yǎng)之工作規(guī)范禮儀
1、表情神態(tài)
神態(tài)、表情、眼神、微笑
2、流程規(guī)范
助臂服務、高柜服務、低柜服務、指引服務、舉手禮服務、遞送服務、內室服務、通話服務、面對面服務

六、大堂經理能力素養(yǎng)之社交禮儀
1、會面禮儀
介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、接待禮儀  
2、位次禮儀
乘車禮儀、電梯禮儀、會議禮儀

七、大堂經理的服務要點及營銷話術（帶現場演示環(huán)節(jié)）
1、在咨詢服務區(qū)的應提供的服務規(guī)程
2、輔助客戶做好業(yè)務辦理前的服務規(guī)程
3、處理客戶咨詢的服務規(guī)程
4、處理客戶投訴的服務規(guī)程
5、送別客戶的服務規(guī)程
6、在營銷信息發(fā)布區(qū)的服務規(guī)程
7、在客戶休息等候區(qū)的服務規(guī)程
8、在自助服務區(qū)的服務規(guī)程
9、在封閉式柜臺的服務規(guī)程
10、在開放式柜臺的服務規(guī)程
11、其它服務規(guī)程

八、新時期大堂經理的“五力”
（一）親和力
（二）溝通交流能力（語言+非語言）
（三）專針對性服務能力
（四）隨機應變能力
（五）抗挫折能力

大堂經理服務規(guī)范提升