服務(wù)管理理念課程

課程特色：
*在全球：
*西南航空公司借助*（關(guān)鍵時(shí)刻）連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)，IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了*培訓(xùn)課程，該
課程成為IBM*一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)，麥當(dāng)勞公司也指定*課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程。
*概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程，受惠行業(yè)涉及各個(gè)領(lǐng)域。
*（Moment of Truths）是服務(wù)界*震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航
空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了航空業(yè)的奇跡，取得
了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于公司總裁簡(jiǎn).卡爾森使公司員工認(rèn)識(shí)到：“在一年中，公司與每
一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè) “Moment of Truths （關(guān)鍵時(shí)刻）”，如果每一個(gè)*都是正面的，那么，你的
客戶(hù)將更加忠誠(chéng)。”
隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)在產(chǎn)品同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)加劇的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品推廣的平臺(tái)，
不斷增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)度是企業(yè)提升業(yè)績(jī)的主要手段。
本課程針客戶(hù)服務(wù)管理人員和一線(xiàn)人員而設(shè)計(jì)，探討如何在客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程去創(chuàng)造正面的“關(guān)鍵時(shí)刻”，并
在每一個(gè)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)上為客戶(hù)帶來(lái)良好的體驗(yàn)和的感知，進(jìn)而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
1、全面介紹“*”的理念，通過(guò)對(duì)“*”的深入理解，提升企業(yè)在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)；
2、通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，認(rèn)知客戶(hù)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)來(lái)自于他們每一個(gè)同企業(yè)打交道的接觸點(diǎn)，企業(yè)必須在服務(wù)流程中找到這些接觸點(diǎn)，并創(chuàng)造正面關(guān)鍵時(shí)刻；
3、提升專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)水平，掌握與客戶(hù)有效溝通的技巧，通過(guò)提升服務(wù)人員個(gè)人影響力，有效地管理客戶(hù)的期望值，引導(dǎo)客戶(hù)接受你的建議，降低企業(yè)的服務(wù)成本；
4、掌握棘手問(wèn)題的處理規(guī)律，在對(duì)抗性的溝通過(guò)程中提高應(yīng)變能力，在爭(zhēng)取和挽留客戶(hù)的最后一道防線(xiàn)上，化抱怨和投訴為機(jī)會(huì)。

課程提綱：
第一講：*理念下的機(jī)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)管理
一、一個(gè)平淡而不平常的故事——*的概念和起源
二、旅客服務(wù)角度的機(jī)場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力打造
三、旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
四、機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)管理的三大使命
五、全流程旅客服務(wù)的*行為模式

第二講：*行為模式一：旅客服務(wù)預(yù)期前置管理
一、旅客的期望值決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度
二、中國(guó)旅客服務(wù)成熟度的現(xiàn)狀分析
三、管理旅客期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提
四、前置是旅客期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)
五、全流程旅客期望值管理的*分析
六、如何前置管理預(yù)防各類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生

第三講：*行為模式二：服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的管理
一、服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵
二、旅客在不同服務(wù)觸點(diǎn)的感知標(biāo)準(zhǔn)
三、機(jī)場(chǎng)不同前臺(tái)關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、不同崗位服務(wù)人員的管理要求標(biāo)準(zhǔn)

第四講：*行為模式三：服務(wù)支撐環(huán)節(jié)的管控
一、后臺(tái)傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障
二、實(shí)現(xiàn)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理
三、強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)支撐力的有效手段

第五講：*行為模式四：旅客增值服務(wù)的創(chuàng)新
一、個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別
二、創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新
三、潛在的需求是創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵
四、個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險(xiǎn)分析
五、正確的個(gè)性化增值服務(wù)創(chuàng)新的方法

第六講：*行為模式五：重要旅客和VIP旅客的服務(wù)管理
一、客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系
二、差異化服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
三、實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法
四、如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷

第七講：*行為模式六：機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌的宣傳策略
一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別
二、客戶(hù)服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵
三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義
四、服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)

第八講：*行為模式七：旅客投訴的管理策略
一、投訴處理不是最終目標(biāo)
二、如何建立投訴處理渠道
三、如何保障投訴處理效率
四、投訴處理的溝通四步法
五、如何婉拒旅客過(guò)高要求

第九講：*行為模式八：特殊旅客投訴的管理策略
一、怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶(hù)
二、如何有效處理群體性投訴
三、如何應(yīng)對(duì)社會(huì)化渠道投訴
四、如何預(yù)防管控客戶(hù)的升級(jí)投訴

第十講：*行為模式九：優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是*的關(guān)鍵保障
一、機(jī)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)
二、機(jī)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的心理素質(zhì)建設(shè)
三、營(yíng)造適合服務(wù)團(tuán)隊(duì)生存的工作氛圍
三、打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的三步法

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