客戶服務(wù)能力課程

【課程簡介】
在行業(yè)競爭激烈、客戶為王的時代，客戶服務(wù)已不單是服務(wù)型企業(yè)所關(guān)心的主題，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，定能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭關(guān)注的新焦點。本課程從服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、服務(wù)心態(tài)等四個部分，系統(tǒng)講述客服相關(guān)知識、技能及現(xiàn)場演練，從而提升參訓人員客戶服務(wù)的崗位能力。

【課程目標】
1、了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進理念，提高客戶服務(wù)意識；
2、學習現(xiàn)場服務(wù)的電話禮儀，提升整體服務(wù)形象；
3、學習同理心溝通技巧，提升客戶投訴處理能力；
4、掌握突發(fā)事件的處理方法，從容應(yīng)對各類客戶；
5、學會情緒管理的方法，確保以陽光心態(tài)服務(wù)客戶。

【授課對象】
服務(wù)相關(guān)人員

【課程提綱】
第一部分：提高服務(wù)意識
一、對服務(wù)及角色認知
1、討論：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和*服務(wù)？
2、優(yōu)秀服務(wù)三要素
3、*服務(wù)的內(nèi)涵
4、客服人員服務(wù)角色認知
5、工作職責與服務(wù)本質(zhì)的沖突解決
討論：眾多工作中應(yīng)該優(yōu)先處理什么？
6、客服人員的素質(zhì)要求
二、提高客服人員的服務(wù)意識
1、ICARE服務(wù)的宗旨：用心留住客戶
2、ICARE服務(wù)的五個要素
（1）理想服務(wù)
①理想服務(wù)的內(nèi)涵
小組研討：客戶為何不滿？
②如何滿足客戶需求
小組研討：分享理想服務(wù)
（2）服務(wù)文化
①構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點的環(huán)境
小組研討：何為“以服務(wù)客戶為重點”？
②如何建立服務(wù)文化
小組研討：如何設(shè)計小組的服務(wù)文化？
（3）專注
①了解客戶及其喜好
小組練習：寫出你客戶類型的清單
②如何進行客戶分析
小組練習：客戶分析提問
（4）回應(yīng)
①回應(yīng)是真誠的服務(wù)態(tài)度
小組研討：是什么讓你感受被真誠服務(wù)？
②如何做一個好的傾聽者
（5）賦權(quán)
①積極采取行動，實現(xiàn)服務(wù)愿景
小組研討：在工作中你是如何給自己賦權(quán)的？
②如何爭取賦權(quán)

第二部分：規(guī)范服務(wù)禮儀
一、服務(wù)禮儀概述
1、禮儀的歷史淵源
2、服務(wù)禮儀基本概述
3、沒有禮儀，沒有生意！
4、經(jīng)濟全球化的趨勢要求學習服務(wù)禮儀
二、塑造得體外表
（一）儀容儀表
1、發(fā)型修飾的原則
2、化妝的禮儀規(guī)范
3、制服著裝的要點
（二）表情禮儀
視頻：微笑的力量
1、微笑練習六部曲
2、不同方位的眼神注視
三、規(guī)范言行舉止
1、聲音美：
①語音
②語調(diào)
③語速
④吐字
2、語言美
①運用語言的要求
②準確使用稱呼語
③服務(wù)人員規(guī)范用語
3、電話禮儀
（1）電話服務(wù)的語言訓練
①如何稱呼
②如何問候
③如何回應(yīng)
④如何結(jié)束
（2）電話服務(wù)的語氣使用
②語調(diào)的抑揚頓挫
②音量語速的控制
③如何迎合客戶
（3）電話服務(wù)的基本技巧
①呼入呼出的技巧
②如何應(yīng)對抱怨電話
③如何拒絕無禮要求
（4）電話禮儀的情境測試
①接聽電話的基本規(guī)則
②如何同時處理多重電話
③如何接轉(zhuǎn)電話
④如何記錄電話留言

第三部分：提升服務(wù)技巧
一、溝通技巧
1、認識服務(wù)溝通
①溝通的本質(zhì)
②溝通的障礙
2、人際溝通的三個法則
①黃金法則/反黃金法則
②3A法則
③白金法則
3、溝通中“望聞問切”技巧
①“望”的技巧
A肢體語言的魅力
案例研討：服務(wù)過程中如何提升感染力
B 察言觀色訓練
互動：從肢體語言判斷客戶需求
②“聞”的技巧
互動：讓你認為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質(zhì)？
A傾聽的五個層次
B回應(yīng)的五個層次
C 同理心傾聽/回應(yīng)的力量
③“問”的技巧
案例分析：問的智慧
A開放式問題與封閉式問題
B開放式情境與封閉式情景
④“切”的技巧
A找準需求
B學會表達
案例分析：鑼鼓聽音，聽話聽聲
三、客戶投訴應(yīng)對技巧
（一）客戶投訴的原因
1、社會原因
①人心浮躁、一觸即發(fā)
②貧富懸殊、矛盾加劇
③法制解放、若是維權(quán)
2、現(xiàn)實原因
①利益之爭
②承諾兌現(xiàn)
③錢財損失
④抱怨無用
⑤問題無方
（二）客戶投訴心理分析
①問題型
②尊重型
③補償型
④發(fā)泄型
⑤交流型
互動：情景模擬、判斷類型
（三）投訴應(yīng)對技巧
1、同理心溝通
①什么是共情
②共情的分類：語言/行為
③訓練共情能力
A識別面部表情
B了解自己的感受
C感受客戶的感受
④同理心溝通的三個影響力
A動機情緒影響
B邏輯利益影響
C身份形勢影響
視頻：《在云端》裁員談判
⑤理心溝通的步驟
A 共情
B認同
C聚焦
D 確認
E 收尾
2、沖突管理
①“托馬斯-基爾曼”模型
②沖突事件的應(yīng)對方式
A競爭
B回避
C妥協(xié)
D遷就
E合作
③沖突管理的三大關(guān)鍵
A預防為主
B控制有方
C溝通有效
④溝通有效的策略
A找準需求
B“退”而不“次”

第四部分：調(diào)整服務(wù)心態(tài)
一、塑造陽光心態(tài)
引子：服務(wù)人員普遍存在的現(xiàn)狀：
漠然的表情
僵硬的微笑
空洞的眼神
敷衍的動作
結(jié)論：心里照進陽光，眼里才有明媚
（一）解讀陽光心態(tài)
1、陽光心態(tài)的內(nèi)涵
2、向日葵族的特征
（二）轉(zhuǎn)變消極心態(tài)
1、負面偏好對消極心態(tài)的先天影響
互動：你給多少印象分？
2、習得性無助對消極心態(tài)的后天影響
試驗：悲觀試驗
案例：堅持工作原則卻被客戶無理投訴
3、工作壓力形成的原因
①工作本身
②工作環(huán)境
③服務(wù)對象
④人際關(guān)系
⑤職業(yè)發(fā)展
4、轉(zhuǎn)變?nèi)笙麡O心態(tài)
1、有色眼鏡：為何對某些客戶看不慣，無法好言好語？
2、非黑即白：一根筋，缺乏服務(wù)技巧，易與客戶發(fā)生沖突
3、完美主義：抱怨連天，對現(xiàn)狀諸多不滿
二、學會情緒管理
1、平衡情緒的四種能量
①喜悅：成長的力量
②憤怒：守護的力量
③悲哀：結(jié)束和再出發(fā)的力量
④恐懼：保命的能量
2、尋找情緒的平衡點
①情緒壓抑與心理陰影的關(guān)系
②情緒爆發(fā)與身心疾病的關(guān)系
3、自我調(diào)適情緒的4A步驟
（1）Aware覺察情緒
①當下觀察:深呼吸/觀察信號點/自問
②事后覺察：什么人/什么事/因為什么
心靈游戲：生命線
（2）Accept接納情緒
①白熊效應(yīng)：越壓抑越反抗
②消極情緒的價值
互動：同事不配合工作我該不該生氣？
（3）Analyze分析認知
①互動：你看到了什么？
②合理情緒ABC理論
④練習：非理性思維轉(zhuǎn)換
（4）Adjust調(diào)整行為
A快速調(diào)整的方法
①2-8-4呼吸法
②神奇四句話
③五步抽離法
④繪畫表達法
B語言調(diào)整的方法：溝通替換術(shù)
①“正性詞”替換“付性詞”
②“我希望”替換“必須”
③“問題解決”替換“問題分析”
②“針對事”替換“針對人”
C動作調(diào)整的方法
①改變習慣性動作
②擴增動作語匯
舞動練習：空間擴展為主題的鏡像舞動
D注意力調(diào)整的方法
討論：幸福是什么？
①自我實現(xiàn)的神話
②人生的幸福大廈
③提升幸福的方法

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