學習處理客訴

本課程為所有服務(wù)內(nèi)部和外部客戶的個人而設(shè)計。
企業(yè)需要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)以建立客戶忠誠度并在競爭中脫穎而出。服務(wù)提供者通常深諳如何進行友好和正面的客戶互動，但是缺少處理關(guān)系惡化時的互動技巧。如服務(wù)提供商不能恰當應(yīng)對不滿意的客戶，極有可能會失去業(yè)務(wù)。
在本課程中，學員將學習提供高質(zhì)量客戶服務(wù)所必需的一套重要技巧。這些基本技巧將幫助服務(wù)提供商把不滿意和牢騷滿腹的客戶變?yōu)闈M意而忠誠的客戶。

您是否遇到以下問題？
同事缺乏有效應(yīng)對不滿意客戶所需的技巧？ 
組織里的服務(wù)提供單位錯失鼓勵客戶談?wù)撍麄兊膯栴}和顧慮的機會？

課程目標
通過本課程，將幫助學員：
認同客戶忠誠度對企業(yè)業(yè)務(wù)上的影響力。 
確定兩種類型客戶之間的差異——“投訴型”客戶和“無聲抗議型”客戶——并解釋鼓勵 “無聲抗議型”客戶說其不滿的重要性。
應(yīng)用一套技巧（HEAT），以辨識和回應(yīng)不滿的客戶。 
使用一套有效處理客戶投訴的*做法，將棘手的客戶局面轉(zhuǎn)變?yōu)檎婊?/p>

課程大綱
“無聲抗議型”客戶 和“投訴型”客戶
破冰活動：體驗地毯游戲（并進行自評，根據(jù)問題在房間里選擇自己的位置, 采訪各組學員, 了解他們的判斷依據(jù), 并舉例補充。）。
介紹DiSC行為風格及每種風格的特點： 
掌控型Dominance
影響型/influence
沉穩(wěn)型Steadiness
嚴謹型/Conscientiousness
介紹“認知反應(yīng)+情緒反應(yīng)+行為反應(yīng)”理論模型及該組合對結(jié)果產(chǎn)生的正面作用，同時介紹該模型與本次課程培養(yǎng)能力的關(guān)系。
學員探討為一位不滿的客戶解決問題后的感受，以及未能解決問題時會有如何感受？
閱讀并討論一位“無聲抗議型” 客戶或者“投訴型”客戶的日記，然后將小組討論的結(jié)果和全班一起分享。

“HEAT”模式
理解在回應(yīng)客戶不滿時，關(guān)注客人感情需求并運用《基本準則》的重要性。
進行自我評估，發(fā)現(xiàn)自己在“HEAT”模式中的優(yōu)勢和有待改進的方面。學習回應(yīng)客戶不滿時運用的“HEAT”模式。

“HEAT”
正面示例 
錄像和*實踐
閱讀背景介紹，針對錄像中的一位客服人員提出自己的建議，然后觀看該客服人員與客戶的實際互動情況。學員通過小組活動學習“HEAT”技巧的*實踐。

熱點問題
學員觀看錄像，為每種情況中的客服人員如何回應(yīng)不滿的客戶提出建議。
學員分組練習，輪流對各種情境中不滿的客戶做出回應(yīng)。

技巧練習 
和行動計劃
練習與不滿的客戶進行一次困難的互動，并聽取練習伙伴對其使用相關(guān)技巧的反饋。
學員針對作為一名客服人員以及運用“HEAT”技巧時所面臨的壓力進行討論，并提供緩解壓力的技巧。完成行動計劃表，將習得的技巧加以應(yīng)用。 

競答游戲以 
及課程結(jié)束
講師組織學員進行趣味性的競爭性活動，以便對知識要點進行復習。學員以組為單位回答問題并獲得積分。

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