高品質(zhì)服務(wù)模式課程

【培訓(xùn)對(duì)象】
餐飲企業(yè)一線基層員工

【培訓(xùn)特點(diǎn)】
融顧問(wèn)式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合：
案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂(lè)視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)】
系統(tǒng)專業(yè)：十一年餐飲經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。
品質(zhì)高端：九年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。
深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。
易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，非業(yè)外案例方法，好聽(tīng)不實(shí)用。

【課程背景】：
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，酒店面臨著殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、人力成本越來(lái)越大，微利時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，此時(shí)服務(wù)必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。
顧客消費(fèi)心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，打造*“顧客服務(wù)能力”就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，無(wú)不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系。
《金管道培訓(xùn)體系》由孫老師創(chuàng)立，是一個(gè)以酒店餐飲企業(yè)3大價(jià)值鏈作為“運(yùn)營(yíng)管理管道”，以安全性、可靠性、完整性、持續(xù)性為目標(biāo)的落地實(shí)用體系。而本課程則明確指出了顧客服務(wù)中員工服務(wù)責(zé)任、意識(shí)、態(tài)度等各方面存在的問(wèn)題，并在“高品質(zhì)體驗(yàn)服務(wù)原則”的指引下，從顧客實(shí)際需求出發(fā)，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、內(nèi)部服務(wù)體系等問(wèn)題，全方位透視企業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點(diǎn)，提出了切實(shí)可行的解決之道。

【課程收益】：
激發(fā)服務(wù)熱情，驅(qū)除負(fù)面情緒，保持良好工作狀態(tài)
快速提高服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)與銷(xiāo)售觀念
掌握了解顧客消費(fèi)心理需求的實(shí)用方法
掌握簡(jiǎn)單實(shí)用的對(duì)客服務(wù)溝通方法
可以針對(duì)不同類(lèi)型顧客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)
掌握超?；瘜?duì)客服務(wù)設(shè)計(jì)與運(yùn)用的方法技巧
掌握如何通過(guò)服務(wù)來(lái)快速提升業(yè)績(jī)的方法技巧
掌握建立與維護(hù)良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)顧客的方法

【課程大綱】：
第一章互聯(lián)網(wǎng)+體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代－餐飲高品質(zhì)服務(wù)時(shí)代的到來(lái)
一、餐飲顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變
二、餐飲服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn)
三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代餐飲服務(wù)的趨勢(shì)
*培訓(xùn)方式：
1.見(jiàn)證分享顧客消費(fèi)行為變化；
2.數(shù)據(jù)解析顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)變；
3.行業(yè)案例解析服務(wù)挑戰(zhàn)；
4.頭腦風(fēng)暴高品質(zhì)體驗(yàn)服務(wù)重要性
第二章回歸本質(zhì)、強(qiáng)化內(nèi)功－餐飲高品質(zhì)服務(wù)必備的4大修煉
一、管家式水準(zhǔn)自我升華修煉
（一）如何建立5大服務(wù)心態(tài)
（二）如何建立彈性性格2大技巧
（三）如何建立工作必勝信念
（四）立刻獲得顧客信任與認(rèn)可的技巧
*培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場(chǎng)心態(tài)測(cè)試剖析自我，針對(duì)性塑造；
2.視頻分享情緒危害；
3.互動(dòng)訓(xùn)練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍；
4.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個(gè)人未來(lái)；毀掉親人家庭；
5.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源
二、專家式水準(zhǔn)知識(shí)技能修煉
（一）如何掌握專家式水準(zhǔn)必備的4類(lèi)專業(yè)知識(shí)
（二）如何建立與修煉5類(lèi)對(duì)客服務(wù)溝通話術(shù)
1.日常用語(yǔ)；2.功能布局；3.產(chǎn)品塑造；4.銷(xiāo)售異議處理；5.服務(wù)溝通
（三）如何快速練就高超服務(wù)技能
1.如何快速掌握看、聽(tīng)、問(wèn)、想、說(shuō)、做六大綜合服務(wù)技巧
2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣(mài)的不是產(chǎn)品，是顧客體驗(yàn)
*培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)測(cè)試；
2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；高超技能展示；
3.互動(dòng)訓(xùn)練獨(dú)特話術(shù)設(shè)計(jì)；快速掌握綜合服務(wù)技巧；
4.三大行業(yè)案例解析他們?cè)鯓涌焖俪蔀榱司⒏呤郑?br /> 5.總結(jié)分享引爆顧客體驗(yàn)
第三章服務(wù)個(gè)性優(yōu)勢(shì)塑造－餐飲高品質(zhì)服務(wù)初級(jí)模式導(dǎo)入
一、初級(jí)模式模型建設(shè)
（一）前提：如何認(rèn)識(shí)與挖掘顧客需求
（二）初級(jí)模式的目標(biāo)建設(shè)
1.初級(jí)模式核心：真誠(chéng)、熱情、有情
2.初級(jí)模式目標(biāo)：感動(dòng)、點(diǎn)贊
3.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)目標(biāo)建設(shè)
（三）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化升級(jí)
1.如何突破固有不良服務(wù)習(xí)慣
2.先機(jī)械后靈活的服務(wù)心智模式建立
3.標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂、一體模式向個(gè)性化轉(zhuǎn)化
二、初級(jí)模式實(shí)施與運(yùn)用的3大技巧
（一）如何在流程中設(shè)計(jì)與實(shí)施個(gè)性化服務(wù)
接待前4大精要；迎客中5大精要；服務(wù)中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要
（二）如何實(shí)施無(wú)微不至的精細(xì)化服務(wù)
（三）如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
三、成為初級(jí)模式服務(wù)高手的3大秘訣
（一）觀念建立形式疲勞，真誠(chéng)持久
（二）語(yǔ)言表現(xiàn)甜隨安
（三）行為表現(xiàn)快活演
四、特殊情形的個(gè)性化服務(wù)攻略
1.不同地域、身份、年齡階段人群；2.不同時(shí)段、節(jié)日、生日、特殊紀(jì)念日；
3.散客、?？?、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、預(yù)訂、會(huì)員；4.醉酒、挑剔、投訴
*培訓(xùn)方式：
1.頭腦風(fēng)暴顧客需求發(fā)掘；
2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；
3.視頻分享個(gè)性化服務(wù)成果；
4.互動(dòng)訓(xùn)練克服不良服務(wù)習(xí)慣、個(gè)性化服務(wù)植入；
5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務(wù)核心精髓；
6.總結(jié)分享如何靈活運(yùn)用與發(fā)揮；
【備注】：
本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；
企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場(chǎng)布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；
企業(yè)、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)錄像和錄音。

高品質(zhì)服務(wù)模式課程