《銀行廳堂金融消保服務(wù)管理》---廳堂服務(wù)投訴預(yù)防與投訴處理
發(fā)布時(shí)間:2024-04-09 14:38:19
講師：封冰斐 瀏覽次數(shù)：2616
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 銷(xiāo)售工程師· 理財(cái)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：封冰斐
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務(wù)投訴預(yù)防培訓(xùn)
【課程背景】
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
課程通過(guò)監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)金融消保服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識(shí)、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保障等對(duì)策給予方法和策略。
【銀行現(xiàn)狀】
當(dāng)下，在廳堂的消保管理中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：
1.管理者對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理解和認(rèn)知不足；
2.廳堂管理與服務(wù)人員對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)內(nèi)容帶來(lái)的消保工作認(rèn)知不清晰；
3.缺少對(duì)監(jiān)管消保類(lèi)管理文件的深刻解讀，導(dǎo)致在實(shí)際消保服務(wù)管理中落地性不強(qiáng)。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
Ø 認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)的價(jià)值和意義；
Ø 強(qiáng)化廳堂所有管理者對(duì)銀行消保服務(wù)管理的理念和觀念，接受銀行的各種變化和改革，以積極心態(tài)面對(duì)各種挑戰(zhàn)。
Ø 對(duì)廳堂的主要金融服務(wù)管理內(nèi)容包括大廳客戶迎候管理、客戶分流到位如何快速準(zhǔn)確了解客戶需求、高低柜業(yè)務(wù)辦理、自助機(jī)具系統(tǒng)運(yùn)行、金融產(chǎn)品與服務(wù)推介、金融政策及金融知識(shí)宣傳教育、客戶投訴及應(yīng)急處置、適老化服務(wù)、崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)等方面，有了更深入地理解與實(shí)踐方法。
Ø 透過(guò)金融消費(fèi)者保護(hù)的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務(wù)內(nèi)涵及管理機(jī)制；認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)的價(jià)值和意義；
Ø 學(xué)習(xí)客戶投訴處理技巧和方法，提升銀行的正面形象；學(xué)會(huì)客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒；認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義及重要性。
【培訓(xùn)對(duì)象】 銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂、柜員、消保專(zhuān)員等。
【培訓(xùn)目標(biāo)】 1天 6小時(shí)
【授課方式】 課程講授+實(shí)際案例+理論分享+技巧方法
【課程大綱】
第一模塊 消保在線--消保管理監(jiān)管要求
一、投訴通報(bào)與消保思考
消費(fèi)投訴通報(bào)白皮書(shū)
什么是消費(fèi)投訴
《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》
第二模塊 投訴預(yù)防-服務(wù)規(guī)范強(qiáng)化管理
一、 國(guó)標(biāo)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)管理要求
1、 消保八權(quán)益行業(yè)對(duì)標(biāo)主要要求
2、 消保八權(quán)益在廳堂與主要工作要求解讀
二、細(xì)服務(wù)規(guī)范到強(qiáng)服務(wù)管理
1.從百佳網(wǎng)點(diǎn)學(xué)服務(wù)文化
規(guī)范化服務(wù)管理流程
規(guī)范化服務(wù)管理與工作落地方法
2.消保服務(wù)管理特征
三化
五提示
五應(yīng)有
三、 場(chǎng)景化服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)智能聯(lián)動(dòng)管理
案例分享：廳堂有多少客戶投訴可以扼殺在萌芽？
1. 服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制
2. 服務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
3. 服務(wù)四位一體
4. 廳堂服務(wù)十場(chǎng)景管理
第三模塊：轉(zhuǎn)訴為金-客戶溝通訴障速?zèng)Q
一、客戶投訴原因分析
1、人是情緒動(dòng)物
2、化解情緒的有效方法
3、客戶為什么不滿意
4、客戶投訴原因的12種個(gè)分類(lèi)
二、投訴處理的方法與技巧
1.客戶溝通的一個(gè)通用公式與一句經(jīng)典致歉詞
案例演示：公式與經(jīng)典詞演繹
2.提高說(shuō)服力的兩個(gè)技巧
案例：客戶要求減免貸款利息
話術(shù)分享：快速提升客戶說(shuō)服力的方法
3.有效溝通三步驟
案例：客戶開(kāi)卡被拒引發(fā)的投訴
分享：有效溝通三步驟話術(shù)
4.客戶抱怨處理服務(wù)四階段
5.客戶溝通的六示原則
6.客戶投訴處理七步流程
7.客戶投訴處理八個(gè)步驟
分享：客戶投訴處理話術(shù)
三、投訴處理典型案例分析與應(yīng)對(duì)策略
l 【案例分享】賬戶管控的熱點(diǎn)問(wèn)題
l 【案例分享】客戶吞卡投訴處理
第四模塊 消保服務(wù)---八大權(quán)益案例啟示
1、 《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
2、 金融消保八權(quán)益服務(wù)啟示
1）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
視頻觀看：廳堂的安全隱患
情景研討：客戶人身安全權(quán)在網(wǎng)點(diǎn)如何落到實(shí)處？
2）知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)
案例討論：大堂經(jīng)理、高柜低柜對(duì)公、智慧柜員機(jī)等崗，在為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)如何將知情權(quán)和自主選擇權(quán)落到實(shí)處？
客戶知情權(quán)與自主選擇權(quán)的現(xiàn)場(chǎng)管理、風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)策略
3）依法求償權(quán)
適當(dāng)性義務(wù)在哪些監(jiān)管中都有提及？
案例討論：客戶購(gòu)買(mǎi)理財(cái)，做了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和雙錄，銀行為何還敗訴？
管理啟示：適當(dāng)性義務(wù)要求、應(yīng)對(duì)思路、雙錄要求
4）受尊重權(quán)
適老化服務(wù)
案例討論：適老化服務(wù)在我們廳堂
5）信息安全權(quán)
案例分享：客戶信息安全在在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
情景討論：信息安全權(quán)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)
廳堂服務(wù)投訴預(yù)防培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://m.mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/301021.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 封冰斐
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打 張亞西
- 服務(wù)溝通與投訴處理技巧提升 劉曉燕
- 《客戶服務(wù)體系與銀保聯(lián)動(dòng)營(yíng) 張亞西
- 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀與實(shí)操 孫辛
- 五星級(jí)客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧秘訣 孫辛
- *服務(wù)體驗(yàn)及會(huì)員運(yùn)營(yíng)助力銷(xiāo) 查玉紅
- 贏在服務(wù)——品質(zhì)服務(wù)的7個(gè) 孫辛
- 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)建與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 劉曉燕
- 《無(wú)服務(wù) 不客戶—服務(wù)意識(shí) 張松波
- 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下服務(wù)理念的改變與 孫辛
- 《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)綜合能力 張灝蓉
- 新形勢(shì)下企業(yè)服務(wù)體系建立與 崔自三