技術(shù)型員工服務(wù)課程

課程背景：
技術(shù)服務(wù)是較為艱辛的工作，線上詢問量大，常常面對(duì)客戶的抱怨和指責(zé)，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，特別是入行不久的年輕員工，閱歷淺，經(jīng)驗(yàn)少，很容易帶著情緒工作，如果無(wú)法排解，不僅會(huì)影響員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，也會(huì)直接影響客戶滿意度。所以，如何提升客服的自信積極心態(tài)，認(rèn)可服務(wù)工作的價(jià)值，打造陽(yáng)光正能量的團(tuán)隊(duì)，這是每個(gè)企業(yè)服務(wù)部門需要解決的難題。
遠(yuǎn)程服務(wù)大多是是線上溝通，偶爾電話溝通，幾乎不和客戶面對(duì)面交流。溝通形式的局限讓員工很難做到察言觀色、靈活應(yīng)變。相反，線上的文字表達(dá)、電話的聲音技巧稍有不慎，就會(huì)讓客戶感受業(yè)余又敷衍，不僅沒解決問題，還會(huì)影響公司的整體服務(wù)形象。所以，高效溝通、溫度對(duì)話，這是每個(gè)線上技術(shù)服務(wù)員工需要掌握的專業(yè)溝通技巧。
線上服務(wù)主要是響應(yīng)式服務(wù)，工作一段時(shí)間，容易養(yǎng)成被動(dòng)回答的服務(wù)模式，隨著客戶對(duì)服務(wù)要求提升，客戶不再滿足問題的解決，客戶更需要專家型服務(wù)主動(dòng)為其排憂解難，所以，從傳統(tǒng)的問答型服務(wù)向溫度體驗(yàn)型服務(wù)轉(zhuǎn)型，這也是技術(shù)部門和客服部門持續(xù)提升的方向和客服人才的未來(lái)規(guī)劃。

課程收益
運(yùn)用：線上溝通的4大溫度技巧，避免線上4類消極表達(dá)，與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的問答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)專業(yè)。
提升：服務(wù)敏感度，通過文字的揣摩、聲音的識(shí)別、，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類型，匹配最適宜的聊天方式，因人而異高情商溝通，極大提升客戶滿意度。
優(yōu)化：客戶建議的積極反饋話術(shù)、客戶投訴的同理心表達(dá)話術(shù)和客戶超預(yù)期的引導(dǎo)話術(shù)，通過運(yùn)用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練，讓客戶感受積極真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，并形成可推廣的話術(shù)模板。

授課對(duì)象：
客服部門、技術(shù)實(shí)施部門、質(zhì)檢部門、投訴升級(jí)部門、話術(shù)庫(kù)制定小組等部門負(fù)責(zé)人及一線服務(wù)精英。

授課方法：
工作坊形式包括理論講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、行動(dòng)學(xué)習(xí)等

課程大綱
第一講 服務(wù)思維篇：體驗(yàn)時(shí)代、服務(wù)塑造護(hù)城河（1H）
一、客戶從被動(dòng)到主動(dòng)
導(dǎo)入：這是客戶為美好體驗(yàn)買單的時(shí)代，客戶要什么？
1、1.0客戶體驗(yàn)：客戶需求滿足
2、2.0輕松體驗(yàn)：過程輕松容易
3、3.0愉悅體驗(yàn)：情感依賴心情愉悅
二、從標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)到超越服務(wù)
1、1.0標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（客戶滿意度）：被動(dòng)滿足客戶服務(wù)
2、2.0主動(dòng)服務(wù)（客戶費(fèi)力度）：服務(wù)省心省時(shí)省力
3、3.0卓越服務(wù)（客戶忠誠(chéng)度）：超越客戶期待待客如家人

第二講  服務(wù)心態(tài)篇：卓越服務(wù)、積極心態(tài)塑造(1H)
一、積極心態(tài)、發(fā)力影響圈
導(dǎo)入：目前困擾的工作場(chǎng)景和事件是什么？
1、消極被動(dòng)的人緊盯關(guān)注圈
2、積極主動(dòng)的人專注影響圈
三、壓力舒緩、心態(tài)培養(yǎng)
1、情緒壓力舒緩
1）重新認(rèn)識(shí)壓力
測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來(lái)源：壓力與幸福同在
2）情緒壓力舒緩
分享：壓力舒緩的自我排解4法
3）正能量分享
2、積極心態(tài)塑造
1）尋找屬于自己的心流
2）減少自我負(fù)面暗示
3）正向循環(huán)與負(fù)向循環(huán)溝通

第三講 專業(yè)溝通篇：溫度對(duì)話、投訴化解(1.5H)
一、溝通5大態(tài)度紅線
案例導(dǎo)入：在線溝通客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？（舉例說明）
1、推諉的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
二、對(duì)話4大溫度技巧
1、用“我”表達(dá)尊敬
2、用“我可以”表達(dá)意愿
3、用“您能”緩解緊張
4、用“麻煩，好嗎？”征求同意
5、尊崇可靠的話術(shù)
成果1：日常咨詢類場(chǎng)景的溫度對(duì)話訓(xùn)練和話術(shù)庫(kù)優(yōu)化
三、同理心表達(dá)技巧
1、Control:控制你的情緒
2、Listen:聆聽客戶訴說
3、Establish:建立與客戶共情的氛圍
4、Apologize:對(duì)客戶的遭遇表達(dá)同情
5、Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案
成果2：客戶建議場(chǎng)景、服務(wù)或產(chǎn)品出現(xiàn)問題引發(fā)客戶的投訴抱怨場(chǎng)景的溝通演練及話術(shù)。

第四講 高情商溝通篇：因人而異、靈活溝通 （2.5H）
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？
一、I型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達(dá)特點(diǎn)：夸張生動(dòng)
3、思維特點(diǎn)：缺乏邏輯
4、溝通要點(diǎn)：勝在關(guān)系
二、C型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶反饋問題客觀，需求無(wú)法滿足，如何應(yīng)對(duì)？
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行
3、思維特點(diǎn)：有理有據(jù)
4、溝通要點(diǎn)：勝在專業(yè)
三、D型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)特點(diǎn)：說一不二
3、思維特點(diǎn)：掌控主導(dǎo)
4、溝通要點(diǎn)：勝在速度
四、S型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容
3、思維特點(diǎn)：回避壓力
4、溝通要點(diǎn)：勝在信任
小組練習(xí)：客戶畫像分析，從文字、表情圖、客戶關(guān)注問題、思考邏輯、訴求分析等線上溝通場(chǎng)景識(shí)別客戶溝通風(fēng)格，并迅速匹配適宜的溝通模式。

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