服務(wù)意識與服務(wù)技能培訓(xùn)

【課程背景】
隨著行業(yè)競爭日趨白熱化，要想保持公司的競爭力，就必須有最高水平的客戶體驗。公司經(jīng)常遇到的困惑：個別售后人員不太重視服務(wù)，認(rèn)為服務(wù)可有可無，另一部分員工則是知道上門服務(wù)非常重要，但卻不知如何提供客戶滿意的服務(wù)。實際情況是客戶在與上門服務(wù)的每一位員工接觸之后，都會在心中留下正面或負(fù)面的印象。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業(yè)的時候，往往依據(jù)心目中的印象時刻。員工每一次上門服務(wù)，時時刻刻都在影響著客戶對公司的正確認(rèn)知和客戶的忠誠度。
服務(wù)意識與服務(wù)技能提升課程旨在通過一個服務(wù)模型，幫助每個與客戶接觸的售后人員掌握與客戶交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。從而贏得客戶的正面印象，課程通過一系列實際案例、分場景逐步展開。圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的案例對比并進(jìn)行聚焦，深入探討與客戶接觸過程中“關(guān)鍵時刻”應(yīng)有的行為模式。

【課程收益】
認(rèn)識服務(wù)的重要性和好處 ；
了解服務(wù)的理念、內(nèi)涵 ；
掌握專業(yè)的服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)；
了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；
掌握有效處理客戶投訴的方法；
通過卓越服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績。

【課程大綱】
一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
認(rèn)識服務(wù)及如何做好服務(wù)
分組活動：服務(wù)真的有這么重要嗎？
對服務(wù)SERVICE的理解
案例：服務(wù)中微笑的重要性
如何做好服務(wù)三大問題
共性服務(wù)—— 100%要滿足
個性類型—— 迅速判斷
個性服務(wù)—— 設(shè)法滿足
案例：海爾售后人員的啟示
主動服務(wù)三重境界
把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中
把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中
把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿？

二、卓越服務(wù)的兩個層面
公司層面：構(gòu)建*的客戶服務(wù)體系
認(rèn)識客戶服務(wù)體系
客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
個人層面：卓越服務(wù)從我做起
客服人員建立核心能力
客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
了解并掌握自我管理的工具“自行車模型”

三、卓越服務(wù)實戰(zhàn)技巧
惠普定義的四種服務(wù)類型
冷漠服務(wù)
被動服務(wù)
主動服務(wù)
感動服務(wù)
練習(xí)：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個類型？
知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素
案例：認(rèn)識真理瞬間*
建立良好的第一印象至關(guān)重要
與客戶進(jìn)行真誠溝通
服務(wù)中的非語言溝通
服務(wù)中的73855定律
*發(fā)掘客戶需求
了解客戶的表象需求
了解客戶的需求背后的動機
了解客戶的個性需求
幫助客戶解決實際問題
客戶是腳，服務(wù)是鞋
-站在客戶的角度看服務(wù)
-解決問題原則
-為客戶著想
-及時溝通
-協(xié)調(diào)困難
-解決問題
管理客戶的期望值
案例：沒聽懂客戶意思的小苑
尋求雙贏的解決方案
提供額外服務(wù)超越客戶期望
討論：如何判斷客戶對服務(wù)的滿意
案例：服務(wù)工作中的*

四、客戶投訴的處理
認(rèn)識客戶投訴——客戶為什么要投訴
IBM公司的調(diào)查：客戶離開公司原因
處理客戶投訴的重要性
投訴、抱怨處理方法與技巧
討論：當(dāng)你與抱怨的顧客打交道時，你認(rèn)為最重要的是什么？
應(yīng)對客戶抱怨、投訴處理5步驟
了解LSCPA處理抱怨的模型
應(yīng)用LSCPA模型處理抱怨
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
客服人員情緒壓力管理
調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
緩解壓力與情緒調(diào)整方法
建立贏者心態(tài)
練習(xí)：處理工作中的投訴

五、客戶滿意度與客戶關(guān)系維護(hù)
案例：華為服務(wù)的特例
客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系
客人忠誠度的重要性
90%的客戶會避開差的服務(wù)公司
80%的客戶會找服務(wù)好的公司；
20%的客戶為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
提高客戶忠誠度的技巧
客戶接觸面影響客戶滿意度
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障
能夠給客戶創(chuàng)造驚喜
讓客戶感覺到超值享受

六、課程回顧與答疑

服務(wù)意識與服務(wù)技能培訓(xùn)