酒店賓客關(guān)系培訓(xùn)

 

【課程背景】

當(dāng)今酒店之間的戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域：從最初的只注重產(chǎn)品，逐步發(fā)展到21世紀(jì)的由顧客是否滿(mǎn)意來(lái)決定競(jìng)爭(zhēng)的最終結(jié)果。在當(dāng)前階段，酒店存在的價(jià)值就是要讓顧客滿(mǎn)意，顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度成為影響酒店獲利的重要因素。專(zhuān)業(yè)程度、速度、如何幫助不同顧客節(jié)省開(kāi)支、人性關(guān)愛(ài)等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。

此外，酒店本身的文化氛圍，以及視覺(jué)的、聽(tīng)覺(jué)的感受，都已經(jīng)擴(kuò)展為服務(wù)的價(jià)值?，F(xiàn)在，服務(wù)的價(jià)值層次及針對(duì)客戶(hù)的變化正在不斷的擴(kuò)展。服務(wù)已經(jīng)成為酒店進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)不可或缺的強(qiáng)有力武器。服務(wù)水平的高低，直接影響著酒店形象的好壞。因此，服務(wù)已經(jīng)當(dāng)之無(wú)愧地成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

 

【課程收益】

樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意的理念，學(xué)會(huì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意的途徑

有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并將其體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)之中

掌握客戶(hù)關(guān)系管理的方法，維護(hù)客情

掌握非工作場(chǎng)合下，客情關(guān)系深化的方法

掌握客戶(hù)投訴處理的方法，減少客戶(hù)流失

 

【課程對(duì)象】

酒店銷(xiāo)售崗、客服崗、管理人員等

 

【課程大綱】

第一講：基本認(rèn)知

1、客戶(hù)的重要功能

1）利潤(rùn)源泉

2）聚客效應(yīng)

3）信息價(jià)值

4）對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的利器

2、客戶(hù)關(guān)系管理的意義

1）降低酒店維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本

2）降低交易成本

3）促進(jìn)增量和交叉購(gòu)買(mǎi)

4）給酒店帶來(lái)源源不斷利潤(rùn)

 

第二講：客戶(hù)管理——選育濾留

一、選擇信息，細(xì)分客戶(hù)

1、信息收集

1）個(gè)人信息

2）企業(yè)信息

2、客戶(hù)層級(jí)金字塔：二八法則

1）關(guān)鍵客戶(hù)

2）普通客戶(hù)

3）小客戶(hù)

二、培育關(guān)系，滿(mǎn)意客戶(hù)

1、客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)酒店影響

2、客戶(hù)不滿(mǎn)意對(duì)酒店影響

3、客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)形成四種關(guān)系對(duì)酒店影響

1）破壞者：不滿(mǎn)意不忠誠(chéng)

2）囚禁者：不滿(mǎn)意忠誠(chéng)

3）布道者：滿(mǎn)意忠誠(chéng)

4）圖利者：滿(mǎn)意不忠誠(chéng)

4、滿(mǎn)意公式：感知價(jià)值=顧客利益-顧客成本

三、過(guò)濾客戶(hù)，提高質(zhì)量

1、關(guān)鍵客戶(hù)的管理

1) 成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)

2) 提供優(yōu)勢(shì)資源

3) 加強(qiáng)情感互動(dòng)

2、普通客戶(hù)的管理

1) 對(duì)有潛力客戶(hù)升級(jí)

2) 對(duì)無(wú)潛力客戶(hù)降低成本

3) 小客戶(hù)管理

4) 過(guò)濾盈利差的客戶(hù)

四、建立忠誠(chéng)，留住客戶(hù)

1、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略

1）獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)的忠誠(chéng)

2）增強(qiáng)客戶(hù)的信任

3）建立客戶(hù)組織

4）提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本

2、加強(qiáng)員工管理

1）通過(guò)員工的忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)

2）通過(guò)制度避免員工流失造成客戶(hù)流失

互動(dòng)：小組討論、分享

 

第三講：非工作場(chǎng)合下客戶(hù)關(guān)懷關(guān)系升級(jí)

一、客戶(hù)關(guān)系管理之關(guān)懷1：禮物贈(zèng)送

經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”

1、禮物贈(zèng)送的要領(lǐng)掌握

二、客戶(hù)關(guān)系管理之關(guān)懷2：關(guān)鍵客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)

案例分享：XX酒店的個(gè)性化聯(lián)誼活動(dòng)

1、客戶(hù)經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動(dòng)增進(jìn)情感

三、客戶(hù)關(guān)系管理之關(guān)懷3：高價(jià)值客戶(hù)個(gè)性化有效服務(wù)

案例分享：大客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)案例介紹

頭腦風(fēng)暴：形成客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)錦囊

1、關(guān)鍵客戶(hù)性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)

2、不同性格特征及交往要點(diǎn)

1）老虎型客戶(hù)

2）貓頭鷹型客戶(hù)

3）考拉型客戶(hù)

4）孔雀型客戶(hù)

 

第四講 處理客戶(hù)投訴減少客戶(hù)流失

一、接待客戶(hù)

1、預(yù)測(cè)客戶(hù)情感需求

2、滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求

二、理解客戶(hù)

1、傾聽(tīng)，尊重客戶(hù)

2、有效提問(wèn)，表達(dá)釋放

3、重復(fù)確認(rèn)，理順?biāo)悸?/div>
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