酒店服務(wù)意識(shí)課程

【培訓(xùn)收益】
思考：服務(wù)驅(qū)動(dòng)品牌的價(jià)值？
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
 “客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境
第一部分：應(yīng)用心理學(xué)在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中的運(yùn)用
1、認(rèn)知人行為的傾向性
2、如何有框架的識(shí)別行為背后的底層邏輯？
3、與不同的人找相同之處
4、客戶(hù)溝通的辨微識(shí)心技巧
5、客戶(hù)識(shí)別與思維認(rèn)知
6、如何讀懂客戶(hù)情緒背后的意圖？

第二部分：心理認(rèn)知與服務(wù)的關(guān)系
一、客戶(hù)為中心的意義
1、 服務(wù)的本質(zhì)是站在未來(lái)看現(xiàn)在
2、什么是卓越的客戶(hù)體驗(yàn)
3、為什么說(shuō)服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值？
客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知
客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)滿(mǎn)意的六個(gè)維度
3、信任搭建與心理認(rèn)知規(guī)律
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀(guān)色
懂比愛(ài)更重要
服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢(xún)問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
場(chǎng)景與潛意識(shí)
客戶(hù)贊美的妙用與方法
服務(wù)意識(shí)之——預(yù)期管理
行為背后的動(dòng)機(jī)
情緒的鏡像理論

第三講：客戶(hù)服務(wù)中客戶(hù)體驗(yàn)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)（實(shí)戰(zhàn)練習(xí)）
如何探索需求
辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)
視覺(jué)引導(dǎo)與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制
適度的語(yǔ)調(diào)與共情的價(jià)值
目光停留與溫情注視

第四講：客戶(hù)服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實(shí)操
思考：為什么會(huì)“溝”而不”通“？
什么是溝通的本質(zhì)？
什么叫溝通的最好時(shí)機(jī)？
一、溝通中的五感六覺(jué)
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運(yùn)用
（三）溝通中“六覺(jué)”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀(guān)色
1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法
2、快速區(qū)分不同類(lèi)型的溝通對(duì)象
（1）視覺(jué)型
（2）聽(tīng)覺(jué)型
（3）觸覺(jué)型
（二）聞——聽(tīng)出意圖，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴(lài)感的聆聽(tīng)四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級(jí)反饋
（2）級(jí)反饋
（3）∥級(jí)反饋
3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為搭建信任
（1）二級(jí)反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、換位思考
3、如何用問(wèn)挖掘需求
4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除異議
6、如何用問(wèn)解除抗拒
（四）說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿(mǎn)意的四個(gè)維度

第五講：四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話(huà)咄咄逼人？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶(hù)好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他說(shuō)了很久，我都沒(méi)有聽(tīng)明白？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？
案例分析：聽(tīng)出他的“弦外之音”了嗎？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿(mǎn)意？
案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第六講：處理突發(fā)狀況與實(shí)操
（案例分析與實(shí)景演練）
一、處理突發(fā)情況的要訣：
1、先處理感情，再處理事情
2、如何聽(tīng)處情緒背后的意圖
3、打開(kāi)心門(mén)的“關(guān)鍵詞”
二、避免8種錯(cuò)誤處理突發(fā)狀況的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；
4、完全沒(méi)反應(yīng)；
5、粗魯無(wú)禮；
6、逃避個(gè)人責(zé)任；
7、非語(yǔ)言排斥；
8、質(zhì)問(wèn)顧客。
三、突發(fā)狀況處理步驟與預(yù)案設(shè)置：
1、心態(tài)調(diào)整
2、流程管理五步驟
A釋放+認(rèn)同
B確認(rèn)
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問(wèn)題
四、溝通突發(fā)場(chǎng)景的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰(zhàn)線(xiàn)策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時(shí)談判策略；
6、丟車(chē)保帥策略；

第七講：服務(wù)品質(zhì)提升之服務(wù)語(yǔ)音發(fā)音訓(xùn)練（10086客服人員發(fā)聲訓(xùn)練操）
學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護(hù)
字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)
字音響亮的關(guān)鍵
字音抑揚(yáng)的核心
小組練習(xí)：發(fā)音訓(xùn)練三原則

第八講 ：積極情緒——自我情緒管理
【思考討論】讓我們不快樂(lè)原因有哪些？
一、正確認(rèn)識(shí)情緒
1、情緒的定義
2、情緒的種類(lèi)與功能
3、情緒管理的目標(biāo)
4、情緒與壓力的關(guān)系
二、情緒與壓力管理
1、問(wèn)題中心應(yīng)對(duì)策略
（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式
（2）問(wèn)題解決
應(yīng)對(duì)策略
行動(dòng)計(jì)劃
（3）時(shí)間管理
正確的行事優(yōu)先級(jí)
目標(biāo)金字塔
2、情緒中心應(yīng)對(duì)策略
（1）認(rèn)知重建
理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式
（2）放松減壓——自我催眠減壓療法
音樂(lè)放松
呼吸放松
冥想放松
漸進(jìn)式肌肉放松
（3）運(yùn)動(dòng)減壓
（4）飲食減壓
（5）生理減壓 

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