客服調(diào)整培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)
1) 幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；
2) 讀懂不同類(lèi)型客戶的行為與特征，以便更好的應(yīng)對(duì)
3) 幫助學(xué)員溝通處理技巧和疑難處理水平。

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 壓力情緒調(diào)控與客戶感受
1.1客服情緒狀態(tài)分析
場(chǎng)景互動(dòng)：為何一大早就被客戶罵？你的狀態(tài)醒來(lái)沒(méi)？
為何有工作壓力？
互動(dòng)：壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
生活中的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個(gè)客服悲催的一天
狀態(tài)對(duì)于服務(wù)的重要性
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
1.2壓力情緒自我調(diào)整
四個(gè)階段自我情緒調(diào)整
案例：興奮期對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期對(duì)工作無(wú)方向、如何調(diào)整？
案例：成長(zhǎng)期對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
1.3客戶感受對(duì)服務(wù)的影響
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶在服務(wù)過(guò)程中最討厭的重復(fù)話術(shù)應(yīng)對(duì)
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶從針對(duì)事變成針對(duì)人
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

第二板塊 類(lèi)型客戶心理分析
2.1客戶心理與進(jìn)程
客戶為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個(gè)服務(wù)心理進(jìn)程步驟。
2.2刁鉆客戶行為分析
四大刁鉆客戶分析
糾結(jié)攻擊型、
固執(zhí)自主型、
數(shù)據(jù)法律型、
沉默被動(dòng)型
案例：不同類(lèi)型的群體客戶需要的應(yīng)對(duì)并不一樣
案例：為何糾結(jié)攻擊型的客戶總喜歡從事情延申到人身攻擊上
案例：為何數(shù)據(jù)法律型的客戶總愛(ài)莫名投訴，而且沒(méi)完沒(méi)了
2.3客戶性格特征分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
群體特征分析
行為模式分析
語(yǔ)言模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
互動(dòng)：客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

第三板塊 受理投訴技巧與策略提升
3.1技巧策略-服務(wù)預(yù)判
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過(guò)客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過(guò)客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：怎么我說(shuō)的話你就聽(tīng)不懂呢？
3.2技巧策略-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識(shí)引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個(gè)技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語(yǔ)言中的核心問(wèn)題
3.3技巧策略-核心語(yǔ)言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語(yǔ)言”
提取“客戶語(yǔ)言”的方法
案例：客戶的著急不清晰表達(dá)
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的障礙
3.4技巧策略-引導(dǎo)回答
一問(wèn)一答的被動(dòng)與一問(wèn)多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答與引導(dǎo)式回答
如何讓客戶覺(jué)得你的每一次回答都真誠(chéng)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過(guò)程中的運(yùn)用
案例：客戶反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
3.5技巧策略-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類(lèi)型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
經(jīng)典處理案例：某客服的投訴處理策略-“走客戶的路，讓客戶無(wú)路可走”客戶反向認(rèn)同客服

第四板塊 服務(wù)場(chǎng)景問(wèn)題解答話術(shù)輸出
4.1部分客戶服務(wù)場(chǎng)景解答
客戶不愿意主動(dòng)說(shuō)問(wèn)題，只是一味的重復(fù)太失望了，也不愿掛機(jī)
你們簡(jiǎn)直就是在浪費(fèi)我的時(shí)間，不要跟我說(shuō)其他的，我只要現(xiàn)在馬上解決！
你們的客服完全不能解決問(wèn)題！我已經(jīng)聯(lián)系了好幾次！
客戶一直罵人，完全不給客服說(shuō)話的機(jī)會(huì)
客戶同時(shí)用多個(gè)號(hào)碼打過(guò)來(lái)，不掛機(jī)，不斷重復(fù)
4.2學(xué)員其他常見(jiàn)疑難客戶問(wèn)題解答
根據(jù)課前調(diào)研與客戶需求所提及的疑難問(wèn)題給予特定解答應(yīng)對(duì)話術(shù)或技巧進(jìn)行講解

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