服務(wù)策略的課程

【課程背景】
為什么學(xué)習(xí)本課程？
在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境下，服務(wù)體系的構(gòu)建對企業(yè)的經(jīng)營與競爭是至關(guān)重要的
服務(wù)體系的構(gòu)建旨在幫助企業(yè)從戰(zhàn)略層面與客戶建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系
服務(wù)策略需要一種全新的模式，旨在持續(xù)圍繞客戶需求，提供長期方案
對交付與運營復(fù)雜性的客戶，高效服務(wù)須與客戶運營與維護流程持續(xù)協(xié)同
服務(wù)需要系統(tǒng)技能與職業(yè)素養(yǎng)，更需要高效的組織方式，系統(tǒng)有效的激勵機制
如果您的企業(yè)正在為服務(wù)、運營、交付與維護等問題而苦惱，戰(zhàn)略營銷咨詢顧問吳越舟老師將帶您系統(tǒng)詮釋*的營銷實戰(zhàn)案例，幫您破解“服務(wù)營銷”之謎，將為您帶來全新的增長和盈利的思維方式！

【課程收益】
服務(wù)新視野，行業(yè)與區(qū)域高價值客戶持續(xù)突破的系統(tǒng)路徑與商業(yè)模式創(chuàng)新
服務(wù)新流程，聚焦客戶需求，產(chǎn)研銷人財各專業(yè)部門形成高效一體化的協(xié)同
服務(wù)新團隊，圍繞市場需要，各專業(yè)團隊高效協(xié)作，密切配合，快速行動
戰(zhàn)略呼喚與營銷升級

【課程對象】
企業(yè)家、企業(yè)高管、各職能部門經(jīng)理與中層管理等

【課程方式】
全程案例講授與啟發(fā)。問題導(dǎo)入、咨詢式培訓(xùn)解答等

【課程大綱】
第一講 營銷升級與服務(wù)策略
1、 戰(zhàn)略驅(qū)動營銷模式
2、 營銷支撐戰(zhàn)略升級
3、 戰(zhàn)略營銷的核心：有效增長
一、服務(wù)的戰(zhàn)略價值
1、 創(chuàng)業(yè)期的服務(wù)生存價值
2、 機會增長期的戰(zhàn)略價值
3、 穩(wěn)定發(fā)展期的盈利與戰(zhàn)略價值
二、營銷升級與服務(wù)策略
1、 營銷升級與服務(wù)升級
2、 服務(wù)的策略創(chuàng)新
3、 服務(wù)的運營提升
4、 服務(wù)的團隊構(gòu)建
案例：ICT行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略價值實踐

第二講 客戶透視與服務(wù)方向
一、客戶分類與服務(wù)
1、客戶分類與分析
2、三層對接與維系方法
3、客戶接觸與方式選擇
4、客戶滿意度與檔案管理
二、機會識別與服務(wù)
1、基于需求的機會：四類
2、基于競爭的機會：四種
3、基于自身的機會：大中小微
三、痛點挖掘與服務(wù)
1、 項目周期與時機把控
2、 剛性與彈性：機會點管理
案例：華為服務(wù)拓展的20年路徑的解讀

第三講 客戶關(guān)系與服務(wù)策略
一、客戶關(guān)系與服務(wù)
1、關(guān)鍵客戶與服務(wù)
2、普遍客戶與服務(wù)
3、組織客戶與服務(wù)
二、服務(wù)活動與客戶接觸
1、 關(guān)鍵客戶接觸活動提升
2、 普通客戶接觸活動提升
3、 組織客戶接觸活動提升
三、服務(wù)檔案與客戶滿意度
1、客戶滿意度管理
2、客戶檔案管理
案例：工控行業(yè)與匯川全國市場拓展實踐

第四講 服務(wù)策略與管控要點
一、 服務(wù)營銷與內(nèi)涵
1、 服務(wù)誤區(qū)與優(yōu)秀企業(yè)啟示
2、 服務(wù)營銷的三部曲
3、 服務(wù)工程的四大要素：理念、思維、流程與技能
二、 服務(wù)策略與組合
1、 服務(wù)營銷的獨特價值
2   與其他策略的協(xié)同
3、 服務(wù)與交付策略的升級
三、 服務(wù)管理的要點
1、服務(wù)的全流程：九步八環(huán)
2、提升客戶的滿意度：三性合一
案例： 知名企業(yè)的海外服務(wù)實踐

第五講 服務(wù)模式與升級路徑
一、 服務(wù)營銷模式升級
1、策略服務(wù)模式的內(nèi)容
2、運營服務(wù)模式的內(nèi)容
3、增值服務(wù)模式的要點
二、 服務(wù)的演進：直銷--分銷--生態(tài)
1、直銷服務(wù)營銷策略
2、分銷服務(wù)營銷策略
3、生態(tài)戰(zhàn)略營銷策略
案例： 全球服務(wù)立體體系的建立

第六講 鐵三角中的服務(wù)關(guān)鍵
一、新策略：*進攻性與協(xié)同性
鐵三角的三個角色
鐵三角典型的高效工作場景
鐵三角是流程型組織在客戶端的呈現(xiàn)
二、 鐵三角模式的演進
鐵三角模式的由來
鐵三角的試點運行
LTC流程是保障鐵三角運作的關(guān)鍵
三、鐵三角的協(xié)同作戰(zhàn)，共享利益
鐵三角的獎勵協(xié)同
鐵三角的項目協(xié)同組織
鐵三角的互動要求

第七講 服務(wù)技能與服務(wù)素養(yǎng)
一、 服務(wù)技能與素養(yǎng)
1、服務(wù)人員能力與經(jīng)歷
2  服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)與學(xué)習(xí)能力
3、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
二、 服務(wù)技能的提升
1、管全程：項目第一負(fù)責(zé)人的職責(zé)擔(dān)當(dāng)
2、鉆細(xì)節(jié)：案例啟示--“勝與敗”都在細(xì)節(jié)中
3、勤總結(jié)：團隊糾錯的四種關(guān)鍵步驟
三、 服務(wù)管控：客戶、產(chǎn)品與項目
1、客戶群分類與對策：標(biāo)準(zhǔn)--技術(shù)--戰(zhàn)略型
2、產(chǎn)品線分類與對策：
3、關(guān)鍵項目分類與對策：大中小，短中長
4、工具箱---技術(shù)營銷的常用工具
案例：華為突破歐洲市場的5年征戰(zhàn)

第八講 干部歷練與機制管理
一、服務(wù)經(jīng)理與團隊協(xié)同
服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)模型
服務(wù)經(jīng)理的客戶價值呈現(xiàn)
服務(wù)經(jīng)理與團隊的協(xié)同
 二、服務(wù)激勵機制與保障
崗位工資的設(shè)計
短期與長期激勵
個人與團隊激勵方式
三、 服務(wù)團隊的構(gòu)建
服務(wù)人員的素質(zhì)模型
服務(wù)人員的分層分級管理（任職資格體系）
服務(wù)團隊的組織設(shè)計
四、服務(wù)團隊的激勵方案
服務(wù)體系的考核維度
服務(wù)體系考核激勵辦法
服務(wù)體系的培訓(xùn)制度
案例： 匯川技術(shù)技術(shù)與服務(wù)體系的激勵機制創(chuàng)新

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