服務人員服務課程

【課程背景】
服務人員作為企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，在企業(yè)產(chǎn)品銷售、后期服務、內(nèi)外部關系處置中，都起到至關重要的作用。服務人員的服務能力在服務過程中，會影響到整體的服務效果，可以給企業(yè)發(fā)展帶來積極的作用，也可能給企業(yè)運營帶來巨大的影響。消費者在產(chǎn)品或服務使用的過程中，遇到問題是正常的，大部分的消費者是給了企業(yè)一定的容差性的，但是在僅有的容差性中，如果出現(xiàn)次生服務問題，反而會讓客戶變本加厲的向企業(yè)提出更高的訴求。例如食品安全問題，一些小的食品衛(wèi)生問題，在食安法的約束下，其實能夠很迅速的解決，什么取得零成本的處理結果，但是在一名不成熟的服務人員處置下，可能就會擴大影響，最終成為食品安全事件，對企業(yè)造成停工停產(chǎn)、罰款取締的危險。所以，提高一線服務人員的服務水平與服務技能，可以有效的從源頭化解客戶矛盾，疏通客戶糾紛，給企業(yè)贏得更多的客戶服務與投訴問題處理的空間。

【課程目標】
 從綜合服務技能出發(fā)，邏輯性講解面對面服務禮儀、溝通服務技巧、疑難問題處理方法，以及上述技能在線上電話溝通過程中的應用等多方面知識。

【課程對象】
 柜面、窗口、電話中心及線上服務人員

【課程大綱】
第一部分：客戶服務的基本要求與服務流程
1.現(xiàn)場服務禮儀與服務受理
1）現(xiàn)場服務禮儀規(guī)范
2）服務環(huán)境與服務設施的要求
3）服務功能滿足與服務展示
4）客戶服務影響與客戶服務教育
2.非現(xiàn)場客服的規(guī)范與崗位設置
1）自動語音服務的設置與禁忌
2）線上業(yè)務咨詢的服務受理
3）服務*關鍵點管理（時間、效果、應對）
4）非現(xiàn)場服務的崗位設置    
3.服務人員的基本素質與適崗選擇
1）不同類型的服務人員特征
2）性格對于服務工作的影響
3）服務崗位員工的基本素質要求
4）服務崗位員工的成熟度模型
5）服務人員職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃
4.服務人員的崗位培訓與發(fā)展
1）服務人員崗位技能學習方式
2）客戶服務考核與績效改進
3）知識型服務團隊打造
4）服務崗位星級管理與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

第二部分：有效溝通與表達
1.客戶服務傾聽與溝通信息的收集（4W+1W原則）
1）傾聽的技巧與要點
2）如何在溝通中插話
3）第一要素：問題中的角色有誰（WHO）
4）第二要素：問題發(fā)生在什么地方（WHERE）
5）第三要素：這個問題是什么（WHAT）
6）第四要素：問題是在什么時間或時間段發(fā)生的（WHEN）
7）第五要素：問題發(fā)生的原因是什么（WHY）
2.服務中“禮貌用語”的使用技巧
1）分時段問好
2）文號的使用節(jié)點
3）服務中的“謝、送、請”聲的使用技巧  
4)“很抱歉”與“對不起”的區(qū)別與作用
5)“不好意思”的使用禁忌
6)“很抱歉”的使用原則
3.服務中禁止使用的語言
1）蔑視語
2）煩躁語
3）反問語
4）否定語
5）口語
4.語音語調的規(guī)范
1）普通話的使用與作用
2）什么樣的語音是服務語音
3）溝通音量的控制與作用
4）語速的控制與服務效果
5）用“末字上揚”法進行語音語調練習
5.行為的規(guī)范
1）禮儀的原則——尊重
2）禮儀的原則——避險
3）讀懂禮儀原則就讀懂了禮儀社交
4）常見的服務禮儀行為和誤區(qū)
6.無微不至的客戶關懷
1）該做的與要做的
2）熱心腸與好心腸
3）委婉與建設性的語言
4）不能出現(xiàn)的語言有哪些
7.客戶畫像的重要性
1）什么是客戶畫像
2）客戶的年齡畫像
3）客戶的身份畫像
4）客戶的素質畫像
8.“多”的魅力
1）多想一些“能不能”
2）多問一句“好不好”
3）多干一點“行不行”
9.不同類型客戶的服務要求
1）感性與理性客戶的不同與溝通
2)DISC性格分析法進行客戶歸類
3）現(xiàn)場性格測評與分析
4）不同類型客戶在溝通時的表現(xiàn)與應對

第三部分：以實現(xiàn)客戶價值為核心的服務技巧
1.客戶價值與客戶共贏
1）客戶需求與需求動機  
2）從企業(yè)價值追求轉向實現(xiàn)客戶價值追求
3）共贏發(fā)展原則下的客戶關系維護
2.客戶服務基本技能
1）三明治法則的溝通技巧  
2）三部曲邏輯溝通法則
3）客服知識庫的建設與應用
4）客戶投訴的處理與技巧
4.客戶關系管理與危機
1）客戶關系管理的基本內(nèi)容  
2）客戶關系危機
3）危機處理中的客戶問題處理
4）危機處理中的媒體應對與問題處理

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