保險消費投訴培訓

【課程背景】
企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。
從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)客戶接觸崗位人員的基本崗位能力的一部分。為客戶提供有效的客戶投訴處理，也是對客戶負責。
特別是最近幾年的保險退保投訴案件的增多，加之社會輿論以及灰產(chǎn)、黑產(chǎn)的印象，客戶纏訴、鬧訴的情況多有發(fā)生，投訴處理人員要更多的掌握客戶問題與心理的分析方法，較為準確的判斷客戶問題發(fā)展的方向，盡可能在可控范圍內(nèi)，將客戶訴求予以解決和化解。

【課程收益】
通過課程學習，掌握客戶投訴處理技巧，學會如何分析客戶投訴心理，掌握投訴應(yīng)對策略。了解投訴處理的底層支撐和根本原理，使投訴處理工作方法更加合理、更加有效和更加成熟。

【課程對象】
企業(yè)服務(wù)人員、投訴處理專員、投訴管理人員、服務(wù)管理人員

【課程大綱】
第一章：消保環(huán)境下投訴解答“3部曲”技巧
第一節(jié)：自媒體環(huán)境下的消保與投訴處理
投訴產(chǎn)生的根源
保險消?？蛻粜枨蟮淖兓?br /> 客戶要求與消保的關(guān)系
重新正確定義消費者、服務(wù)、溝通
第二節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第1部——標準化的解答
用標準化的服務(wù)影響客戶
用規(guī)范化的溝通鞏固權(quán)威
語音與語言標準的匹配
什么時候應(yīng)該用“請”字
開始就問客戶姓什么非常不禮貌
對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
話術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語句和詞語
互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)的“親”與“疏”
案例分析：我在XX公司的投保都通過了，你們公司為什么給我拒保啊，你們比別人牛嗎？我去投訴你們?nèi)ァ?br /> 第三節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第2部——合理化的解釋
合理化解釋話術(shù)的“三明治”法則
同理心表達技巧
問題解答技巧
服務(wù)意愿增進技巧
案例分析：雖然我沒有證據(jù)，但是你們就是銷售時誤導我了，所以我不同意退現(xiàn)金價值，必須退全額保費。
第四節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第3部——規(guī)范化的引證
讓第三人背起黑鍋——合理推訴
證明監(jiān)管方的權(quán)威——利用監(jiān)管
引發(fā)客戶的正義感——統(tǒng)一戰(zhàn)線
強調(diào)事件因果關(guān)系——尋覓關(guān)系
案例分析一：我都交了5年了，一年60萬，今年我想按照40萬交，還要給我附加豁免條款，不然我就退保了。
案例分析二：我就是要查詢愛人的保單信息，你說你們要什么證明材料吧，我都能提供，你們要是給我查，我就去告你們侵犯我的知情權(quán)。

第二章：法理融合的投訴處理之道
第一節(jié)：保險投訴類型的分析之道
客戶無證據(jù)、團隊無錯誤、保司工作無瑕疵
客戶無證據(jù)、團隊有錯誤、保司工作無瑕疵
客戶無證據(jù)、團隊有（無）、保司工作有瑕疵
客戶有證據(jù)、團隊有（無）、保司工作有（無）瑕疵
討論：面對無證據(jù)客戶，投訴處理的思路和方法是什么！
第二節(jié)：投訴處理“四絕”
快：“如何縮短投訴處理時間”
準：“如何把握客戶問題關(guān)鍵點”
牢：“怎樣堅持原則又不被客戶反感”
信：“如何增加客戶對服務(wù)的信任”
案例分析：你說幫我申請全額退保的，怎么現(xiàn)在給我說只能退3萬，你玩我啊。
第三節(jié)：投訴處理“四法”
通：“道理怎么講更有效”
拉：“地域關(guān)系、時間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
拖：“怎么進行客戶回復，什么時間回復效率高”
移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點的方法有哪些？”
案例分析：聽說我朋友都全額退保了，我們是一個業(yè)務(wù)員銷售的，那你也要把我的退了。（怎么避免連帶效應(yīng)）
第四節(jié)：投訴處理“四禁忌”
不要引導客戶投訴
不重復客戶投訴的問題
不認同客戶投訴的概念
不默認、不過歉

第三章：客戶心理分析與意志發(fā)展
第一節(jié)：影響客戶心理的不當行為
客戶永遠是對的
我要盡可能滿足客戶
受理時限到了該怎么辦
表露底線讓你喪失溝通信任
過早防御增進了客戶的防備
揣測意圖讓客戶心存不滿
第二節(jié)：客戶需求心理學知識
產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
客戶消費心理的基礎(chǔ)
保險產(chǎn)品的消費心理需求解析
感性客戶在保險服務(wù)過程中的心理表現(xiàn)
理性客戶在保險服務(wù)過程中的心理表現(xiàn)
案例分析：你不給我退保，我就天天找你，我就天天投訴你？
第三節(jié)：客戶心理基礎(chǔ)模型
 “顯隱”性問題分析法
客戶心理分析模型
現(xiàn)場測評
測評結(jié)果分析
客戶事件“角色”引入
不同類型心理客戶的應(yīng)對策略
案例分析：你給我只退了現(xiàn)金價值部分，我不同意，我現(xiàn)在反悔
了，你們當初賣給我保險的時候你們的銷售員給你送禮了，還給
返傭了，這些都是違規(guī)的，你把我全部保費補給我？

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