服務消費者培訓

【課程背景】
2024年2月23日*頒布了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》，進一步對《中華人民共和國消費者權益保護法》中消費者和經營者權益進行的明晰，指出了影響實用范疇和具體操作方向。是在“以人民為中心”的時代背景下，對于消費者權益的有力保障與維護。
學習消費者權益等相關法律規(guī)定，不僅是國家法律法規(guī)對企業(yè)及市場經營者的要求，也是行業(yè)和市場需求，以及客戶服務需求轉變的需求，是經營者履行社會責任和增強市場競爭力的重要舉措。

【課程目標】
從服務角度分析消保工作開展的原則與方向，了解和掌握服務消費者權益保護實施開展的基本原則、服務要求、應急處理措施等方面的知識，并樹立服務意識，提高服務質量，同時遵守相關法律法規(guī)和規(guī)章制度，確保企業(yè)服務管理與服務實施的合法性和穩(wěn)定性。

【課程對象】
服務崗位人員或服務管理人員

【課程方法】
講授、案例分析、小組研討、針對性指導

【課程大綱】
第一章：消費者權益保護法與實施條例的應用解讀
第一節(jié)：服務工作與消費者關系
服務對象
消費行為的定義
從消保看服務本質
消費者權益保護的原則性要求
第二節(jié)：法律保障的權利與義務
消費者權益
經營者權益
權益的發(fā)展與方向
未來消費者權益保護工作的創(chuàng)新
第三節(jié)：消費者爭議與多元化糾紛處置
消費爭議的定義
投訴的法律概念與演變
消費者爭議解決的渠道與特征
企業(yè)如何利用爭議解決化解客戶矛盾
第四節(jié)：企業(yè)應該承擔的法律責任與義務
侵權責任類型
處罰條款的適用情景
客戶服務中的需求與法律依據

第二章：銀行保險機構消費者權益保護管理辦法應用解讀
第一節(jié)：消法實施的新環(huán)境與新方向
服務人民與人民為中心的理解
十九大二十大的消保上層建筑
消費者權益保護的新方向與要求
企業(yè)消保工作的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
第二節(jié)：匹配消費者權利和經營者義務
明確權利與義務的對等關系
想法新經濟環(huán)境下的義務特點
對特殊消費形態(tài)的約束
客戶個人信息處置應用的消保環(huán)境
第二節(jié)：實施條例中的其他細則
明確消費者組織與責任
夯實消費者多元化糾紛處置基礎
消保行政管理責任的補充
加大處罰與管理力度

第三章：消費者權益內容解析與服務應用場景
第一節(jié)：知情權
服務過程中的信息準確性與客戶知情權
服務工作中知情權的保障與應用
對標消保第二章第八條
第二節(jié)：自主選擇權
正確的開展交叉營銷與錯誤的捆綁銷售
服務工作中自主選擇權的保障與應用
對標消保第二章第九條
第三節(jié)：公平交易權
客訴受理規(guī)范要求與民事權利保護
服務工作中公平交易權的保障與應用
對標消保第二章第十條
第四節(jié)：財產安全權
服務工作中的客戶安全保障與信息安全
服務工作中安全權的保障與應用
對標消保第二章第七條
第五節(jié)：依法求償權
企業(yè)如何依法賠償與補償
服務工作中求償權的保障與應用
對標消保第二章第十一條
第六節(jié)：受教育權
利用消費者教育調整消費預期與降低消費投訴
服務工作中受教育權的保障與應用
對標消保第二章第十三條
第七節(jié)：受尊嚴權
規(guī)范服務與服務歧視問題的規(guī)避
服務工作中受尊重權的保障與應用
對標消保第二章第十四條
第八節(jié)：結社權
依法維權組織和黑灰產維權組織
服務工作中受結社權的保障與應用
對標消保第二章第十二條
第九節(jié)：批評監(jiān)督權
在自媒體環(huán)境下強化服務監(jiān)督管理
服務工作中批評監(jiān)督權的保障與應用
對標消保第二章第十五條