*服務(wù)提升培訓(xùn)

【課程背景】
沃爾瑪公司創(chuàng)始人山姆.沃爾頓先生說：企業(yè)之所以會失去客戶，只要是因?yàn)榘呀疱X與利益置于服務(wù)之前。服務(wù)不是可有可無，而是企業(yè)生存與發(fā)展的*出路。世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司。一句話：對于企業(yè)來說，服務(wù)極為重要！
而在這個所謂的新零售時代，誰的服務(wù)能吸引并打動客戶，誰將利于行業(yè)的不敗之地！世界預(yù)言大師凱文.凱利2018年8月份預(yù)測了未來20年技術(shù)發(fā)展的12個趨勢，趨勢之一為“過濾”，意思是說“誰能吸引客戶的注意力誰就能賺錢”，而服務(wù)就是吸引顧客的重要手段。所以對于企業(yè)來說要想基業(yè)長青，提升服務(wù)從而讓客戶感動持續(xù)買單是必選之路！
當(dāng)然企業(yè)也在為此不懈的努力著，比如安排了很多培訓(xùn)，請了全國很多優(yōu)秀的講師，幾年下來員工都成了“老師或裁判”，啥都知道、啥都懂，還是不會干、做不成。分析原因發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今這一代知識工作者更希望在決策制訂的過程中能貢獻(xiàn)自己的觀點(diǎn)、參與其中。畢竟。沒有那個人擁有所有的答案！如此，團(tuán)隊(duì)共同解決問題的過程能夠產(chǎn)生卓有成效的解決方案，團(tuán)隊(duì)會在更短的時間內(nèi)、更加心甘情愿地將方案加以執(zhí)行。于是我們在實(shí)施培訓(xùn)中，必須體現(xiàn)：尊重、分享、聆聽、參與、建構(gòu)！
本課程將突破現(xiàn)狀，打破講師“單一講授、簡單互動、粗放演練”的模式，采用引導(dǎo)技術(shù)與行動學(xué)習(xí)等先進(jìn)的培訓(xùn)技術(shù)，聚焦團(tuán)隊(duì)實(shí)際問題、快速連接群體智慧、相互促進(jìn)行為改善。

【課程收益】
目標(biāo)（objectives）：梳理并顯現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)在服務(wù)客戶中的問題與障礙。
產(chǎn)出（Outputs）：一套可以提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的參與者樂意執(zhí)行的方案。
成果（Outcomes）：提升企業(yè)整體的服務(wù)水準(zhǔn)從而有利于更多客戶成交。
【課程特色】 引導(dǎo)技術(shù)+行動學(xué)習(xí)+知識講授/快樂+幽默+成果
【上課人數(shù)】 15-30人
【課程對象】 涉及到為客戶提供服務(wù)的有關(guān)工作人員
【課程時長】2天 （6小時/天）

【課程大綱】 根據(jù)客戶培訓(xùn)發(fā)起人需求靈活匹配實(shí)施方案
一、培訓(xùn)開場（40分鐘）
1、入場調(diào)查：學(xué)員工齡（0-1年、1-3年、3-5年、5年以上）
學(xué)歷（中專、大專、本科、本科以上）
曾就職部門數(shù)量（1個、2個、3個、3個以上）
2、組建小組：據(jù)課程需要分組（打亂部門）、選拔隊(duì)長隊(duì)名（視況而定）、記錄員
3、自我介紹：20人之內(nèi)依次介紹，20人以上小組內(nèi)部介紹
 按照規(guī)定介紹（卡片式、動物比喻式等）
4、介紹參規(guī)：每人都要發(fā)言、保持單一對話、持有一個立場、電子器材靜音、遵守時間、使用停車場
其他（需要大家補(bǔ)充，預(yù)留7、8…）
5、公布3O：目標(biāo)（objectives）、產(chǎn)出（Outputs）、成果（Outcomes）/關(guān)于***的研討會
6、宣布訓(xùn)程：開場、會議規(guī)則…行動計(jì)劃、結(jié)束
備注：營造一個安全、輕松、被尊重的氛圍

二、未來暢想（80分鐘）
1、公布頭腦風(fēng)暴規(guī)則：聚合想法、相互激發(fā)；大膽想象、自由暢想；
保證數(shù)量、先不論是非；勿扼殺想法、不要批評或評價
記錄員記錄時按原話記錄（如需修改征許提議人同意）
2、提出問題：如果你是客戶你想享受怎樣具體而良好的服務(wù)（結(jié)合具體期限）？
3、問題發(fā)散：采用原始頭腦風(fēng)暴法（服務(wù)內(nèi)容清晰具體、一卡一答、字大體正、8-12字描述）
4、收斂問題：同類整理—4-6條單位期限內(nèi)大家想要的服務(wù)
合并/制母卡，＜20人集體/＞20人先小組后集體，整理出與組同數(shù)的問題
分投法（以3O指導(dǎo)下的標(biāo)準(zhǔn)投票，如：最易實(shí)現(xiàn)的、最快實(shí)現(xiàn)的等）
備注：必要時采用分投法（如：出現(xiàn)大于組數(shù)以外的同類問題列，用    標(biāo)識）

三、現(xiàn)狀描述（120分鐘）
1、提出問題：你目前看到的服務(wù)是什么樣子？
2、問題發(fā)散：采用書寫式頭腦風(fēng)暴法（A4紙、*寫標(biāo)題）
自寫（清晰、標(biāo)號，按行工整書寫便于分割整理）
交換（寫完放于桌子*，每人拿走他人紙張進(jìn)行貢獻(xiàn)新想法）
結(jié)束（時間到或者想法畢）
3、收斂問題：同類整理—4-6條表現(xiàn)比較突出的現(xiàn)狀
合并同類項(xiàng)、提煉母卡
分投法（標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)比較突出的；計(jì)數(shù)標(biāo)識：   ）

四、差距分析（120分鐘）
1、提出問題：導(dǎo)致這些問題發(fā)生的原因是什么？
2、知識講解：問題與問題分析模型、5WAY分析法
3、發(fā)散問題：原始頭腦風(fēng)暴（一卡一答、字大體正、清晰明確、8-12個字）
4、收斂問題：同類整理出導(dǎo)致每一個問題出現(xiàn)的根本原因或主要原因
分投法（標(biāo)準(zhǔn)：根本的或主要的；計(jì)數(shù)標(biāo)識：   ）

五、改善方案（210分鐘）
1、提出問題：如何決解這個問題或者縮小這個差距？
2、知識講解：服務(wù)層次示意圖、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)心態(tài)、意識、禮節(jié)
3、發(fā)散問題：原始頭腦風(fēng)暴（一卡一答、字大體正、清晰明確、4-8個字）
4、收斂問題：同類整理出針對該問題所實(shí)施的解決方案
外交大使式分享（派出大使、分享與收集意見、回歸本組優(yōu)化形成最終方案）
2X2矩陣（維度： 收益大小、可行性高低，預(yù)呈現(xiàn)左上角方案 ）

六、行動計(jì)劃（150分鐘）
1、計(jì)劃模板：針對實(shí)際情況確定模板標(biāo)準(zhǔn)（建議用B模板）
2、模板分享：A、項(xiàng)目-實(shí)施部門-負(fù)責(zé)人-起始時間
B、優(yōu)先順序-項(xiàng)目-步驟-責(zé)任人-督導(dǎo)方-資源-起時-止時-評估（進(jìn)度/差距評估）
3、計(jì)劃填寫：根據(jù)確定的模板填寫
4、計(jì)劃確定：外交大使式分享（派出大使、分享與收集意見、回歸本組優(yōu)化形成最終方案）
領(lǐng)導(dǎo)建議與批示（可行性與資源的匹配）
部分暫緩/執(zhí)行、最終確定

*服務(wù)提升培訓(xùn)