社會化營銷服務(wù)體系的建立培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)
1、掌握社會化創(chuàng)新營銷制度的方法，內(nèi)容營銷及社群營銷方案，個(gè)性化創(chuàng)新營銷平臺建立的方法
2、培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識和能力；
3、掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價(jià)值客戶的方法；
4、掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧；
5、通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法
培訓(xùn)課時(shí)：2天（每天6小時(shí)）

課程大綱：
第一篇 服務(wù)至上了解客戶
1.1什么是服務(wù)
1.2服務(wù)*的特點(diǎn)：無形性
1.3客戶是怎樣流失的
1.4客戶想要什么
討論：視頻播放與BrainStorming
1.5客戶滿意度
1.5.1客戶感知和客戶期望
1.5.2什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意
1.6客戶期望值
1.6.1客戶期望和什么有關(guān)
1.6.2客戶期望值的前置管理

第二篇 卓越服務(wù)客戶滿意
2.1客戶服務(wù)目標(biāo)——全面客戶滿意
2.2影響客戶滿意的三個(gè)因素
2.2.1必須具備的因素
2.2.2越多越好的因素
2.2.3期望之外的因素
2.3如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
2.3.1什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
案例分析：酒店是如何提供個(gè)性化與差異化服務(wù)的
2.3.2什么是客戶忠誠？客戶為什么忠誠？
2.3.3如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)？
小組討論：A、如何創(chuàng)造我公司的個(gè)性化與差異化的服務(wù)？
B、如何進(jìn)行免費(fèi)聯(lián)合？
2.4把握三個(gè)關(guān)鍵：關(guān)鍵人物、關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵事件
2.5定制化時(shí)代的到來

第三篇 社會化產(chǎn)品營銷四步
3.1產(chǎn)品定位
3.1.1你希望用戶心中把你看成什么
3.1.2制造差異、優(yōu)勢和資源
3.2產(chǎn)品設(shè)計(jì)
3.2.1產(chǎn)品組合體驗(yàn)策略：核心產(chǎn)品+形式產(chǎn)品+增銷產(chǎn)品
3.2.2產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略：高頻、低頻
3.3內(nèi)容營銷
3.3.1什么是內(nèi)容營銷
3.3.2內(nèi)容營銷的類型
.新聞稿：盒馬鮮生
.音頻：羅輯思維
.博客、微博
.音樂與視頻
.廣告
.在線授課、直播
3.3.3創(chuàng)建內(nèi)容營銷的七大原則
3.3.4內(nèi)容營銷的傳播渠道
3.3.5內(nèi)容營銷的關(guān)鍵字
小組討論并完成報(bào)告：如何設(shè)計(jì)我公司XX活動(dòng)的內(nèi)容營銷？
3.4社會化客戶關(guān)系體系運(yùn)營
3.4.1用戶
3.4.2粉絲
3.4.3社會化會員
3.4.4體驗(yàn)+連接+社群

第四篇 做好投訴挽回客戶
4.1如何看待投訴和不滿
4.2沖突的基本類型
4.3有效處理客戶投訴的方法
4.3.1平息情緒
4.3.2表示歉意
4.3.3收集信息
4.3.4解決方案
4.3.5借助外力
4.3.6跟蹤服務(wù)

第五篇 定期聯(lián)系客戶關(guān)系管理
5.1售后服務(wù)的重要性
5.2定期聯(lián)系客戶，留住老客戶
課程總結(jié)與回顧討論

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