銀行服務規(guī)范與營銷技能提升

課程目標：
使學員了解如何塑造與銀行風格相吻合的專業(yè)形象，提升服務意識，強化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；
掌握現代商務、社交的通用禮儀并熟練運用，提高工作中的個人魅力與服務溝通技巧；
量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度、感知度及客戶的滿意度，為銀行創(chuàng)造效益。

課程特色：
案例精舉，學員拿來即用，用了即有效；
內外兼修，與工作現狀緊密結合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：大堂經理、柜臺人員

課程大綱：
第一講：我們所處的時代
1.致客戶行為發(fā)生改變的關鍵因素：
1）自我實現的心理因素
2）科技的創(chuàng)新與普及
2.聯網的應用使信息對稱度提高，使決定權由商家轉向客戶
3.率市場化是趨勢，也是可怕競爭的開始
4.爭對手一直在改變：愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行

第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅?如何做好服務? 
一、尊重客戶是服務的基礎，尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達
三、影響服務效果的三大要素
1.樹立正確的服務理念：客戶服務有底線，無上線
2.專業(yè)的服務形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎
4.提升客戶體驗的四大關鍵及具體操作：
1）關注業(yè)務需求，更要關注情感需求
2）快速辦理，準確回應
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內心對話
（2）表達“理解”來獲得客戶的認同
（3）避免理性切入，突出對方的利益
4）優(yōu)化語言習慣—讓客戶明白我們愿意為他服務，明確地表達可以讓其了解我們做事的動機
（1）服務用語的基本原則
（2）說的方式決定了客戶體驗
（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視
（4）語調上揚更積極
（5）引導客戶用提問，讓客戶感覺更有主導權
（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語氣、語調是對待事物的一種態(tài)度
四、老年客戶群體的服務操作
五、柜面服務操作規(guī)范及關鍵點訓練

第三講：服務儀態(tài)訓練—儀態(tài)是一種形體語言，是尊重、氣質與風度，更是品牌文化與素質
一、客戶更相信看到了什么：肢體語言具有特別強的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標準：
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生：面部表情是人的內心感情的外現
9.手有所指，心有所思：待客手勢的應用
10.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應用
三、銀行職員儀態(tài)操——精神風貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務
8.坐姿交替

第四講：柜面銷售技能訓練
一、如何開場：投其所好，達到溝通目的
二、銷售的不是產品，不是服務，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
1.FABE利益介紹法
2.推銷和營銷的三大區(qū)別
案例解析：有效話術應用
三、激發(fā)需求產品的價值取決于客戶對產品的渴望程度：經典三級提問法
四、打消客戶疑慮的三個步驟
1）感同身受
2）證明疑慮的普遍存在
3）用成功案例證明
舉例及解析：以客戶擔憂風險為例，先迎合一再勾引一三定心一四舉例
五、現有產品話術提煉
 
講師介紹
劉媛媛
北京大學心理學碩士
10年交通銀行實戰(zhàn)管理經驗
曾任：交通銀行大連分行 對公客戶經理
曾任：交通銀行天津分行 辦公室主任
曾任：交通銀行總行HR/培訓與發(fā)展 高級經理/高級講師
劉媛媛老師具有10年交通銀行實戰(zhàn)管理經驗，8年交通銀行培訓管理經驗，從事交通銀行信貸業(yè)務對公客戶關系管理，負責信貸客戶開發(fā)、客戶管理和維護、產品銷售、市場拓展、營銷方案策劃與實施。并參與交通銀行全國30多個網點的服務營銷輪訓，最高紀錄一個網點輪訓達12期，對于各分支行行長、網點負責人、大堂經理、臨柜人員、銀行新進職員輪訓得到各網點的高度滿意，為交通銀行培養(yǎng)銷售服務人才達1000人以上，得到了總行高管的高度認可。劉老師專注于銀行服務以及銷售崗位培訓，擅長銀行網點服務、銀行禮儀以及標桿網點建設和輔導， 8年來培訓過的銀行服務營銷課程達600余場，累計受訓學員達到10000余人；其中《打造金牌銀行卓越服務》、《銀行網點標準化服務與營銷技巧提升》課程為交通銀行全國分支行重點輪訓課程，課程滿意度為97% 。

銀行服務規(guī)范與營銷技能提升