閆治民
許多人都知道一個(gè)定律：開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是維護(hù)老客戶(hù)的5倍。在大客戶(hù)銷(xiāo)售中，與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)首次合作后，如何順利地實(shí)現(xiàn)再次銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的持續(xù)性呢，這是許多銷(xiāo)售人員都關(guān)心的問(wèn)題。商道即人道，在銷(xiāo)售中我們不僅要在商言商，還要在商言人，全方位地鞏固和加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，才能提升再次銷(xiāo)售的可能性。在此把我在《大客戶(hù)銷(xiāo)售訓(xùn)練》課程中與學(xué)員分享的經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)與大家交流。
1. 情感維系，深度公關(guān)。要與客戶(hù)建立立體型客戶(hù)關(guān)系，除對(duì)企業(yè)中的支持者要繼續(xù)加強(qiáng)情感維系外，對(duì)企業(yè)中對(duì)你可能還有反對(duì)意見(jiàn)者和中立者要進(jìn)行深度溝通和公關(guān)，增進(jìn)情感交流，建立穩(wěn)定關(guān)系。
2. 貼身服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值。要重視和加強(qiáng)售后服務(wù)，在為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、人性化的服務(wù)基礎(chǔ)上，在成本可控的前提下，為客戶(hù)提供超越期望的服務(wù)，讓客戶(hù)感到為他創(chuàng)造了更多的讓度價(jià)值。
3. 動(dòng)態(tài)關(guān)注，把握需求。對(duì)客戶(hù)建立動(dòng)態(tài)化檔案管理，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)線(xiàn)聯(lián)系，隨時(shí)把握客戶(hù)運(yùn)營(yíng)信息，第一時(shí)間掌握客戶(hù)需求動(dòng)態(tài)。并根據(jù)客戶(hù)需求第一時(shí)間為客戶(hù)提供解決方案，屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
4. 分類(lèi)管理，主次有別。根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度，將客戶(hù)進(jìn)行ABC分類(lèi)，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)進(jìn)行不同資源配置和服務(wù)策略，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)和定制化銷(xiāo)售。
5. 處理投訴，增進(jìn)關(guān)系。據(jù)說(shuō)偶爾吵個(gè)架，但從沒(méi)有隔夜仇的兩口子關(guān)系最穩(wěn)定，離婚率是*的。銷(xiāo)售人員要以正確的心態(tài)面對(duì)客戶(hù)的投訴，以積極、共贏的策略解決投訴，不但會(huì)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，還能強(qiáng)化客戶(hù)的忠誠(chéng)度，為我們創(chuàng)造新的合作機(jī)會(huì)。