服務(wù)專家培訓(xùn)

課程研發(fā)背景：
在競(jìng)爭激烈的環(huán)境下，企業(yè)的核心競(jìng)爭力是什么呢？或者，企業(yè)抓住哪些核心點(diǎn)，才能不斷的維持生存，不斷地盈利呢？各企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本水平不相上下，也就達(dá)到了競(jìng)爭的共同性，那么如何做才能居于不敗之地呢？只有把服務(wù)做好，才能擁有別于其他競(jìng)爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引客戶。

課程特色：
1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學(xué)員多感官參與，輕松活潑
2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題，寓教于樂
3、落地性強(qiáng)，針對(duì)具體問題，現(xiàn)場(chǎng)研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)
課程優(yōu)勢(shì)：
1、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng)，結(jié)合企業(yè)和學(xué)員的實(shí)際案例及業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行展開
2、老師接觸行業(yè)比較多，對(duì)于客戶需求及優(yōu)秀服務(wù)方式有深刻的理解
3、老師2008年開始講授服務(wù)+管理主題，且有深厚的心理學(xué)、引導(dǎo)技術(shù)及教練技術(shù)底蘊(yùn)

課程收益：
1、通過知識(shí)點(diǎn)的講解，讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的重要性；
2、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，需要學(xué)員在日常的工作中，有意的重視培養(yǎng)及保持自己的服務(wù)意愿；
3、掌握客戶需求心理特點(diǎn)及好的服務(wù)技巧
4、讓學(xué)員掌握客戶抱怨的原因及本質(zhì)，并學(xué)會(huì)處理客戶抱怨
授課方式：知識(shí)點(diǎn)講解+案例分析+小組討論

課程時(shí)長：2天（12小時(shí)）
課程大綱
第一單元:從技術(shù)專家到服務(wù)專家的必然性
（設(shè)計(jì)說明：銷售和服務(wù)是不矛盾的，在市場(chǎng)競(jìng)爭白熱化的今天，企業(yè)從重視市場(chǎng)份額變成重視客戶份額，也就是客戶的終生價(jià)值。要想不斷的從客戶那里取得利潤，就需要企業(yè)不斷提升服務(wù)理念，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，讓這種意識(shí)不僅融入到內(nèi)心，也要體現(xiàn)在服務(wù)客戶的每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)流程中。）
1、為什么要讓客戶滿意
由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，帶來客戶需求的變化
在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤？
當(dāng)今客戶需求的兩個(gè)維度：理性、感性 
客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
2、影響服務(wù)效果的三大因素
3、客戶滿意度VS 忠誠度

第二單元:服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)、培養(yǎng)與管理
（設(shè)計(jì)說明：同第一單元的設(shè)計(jì)說明）
1、服務(wù)意識(shí)的概念
2、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理
自我情感管理
自我態(tài)度管理
卓越客戶服務(wù)的收獲

第三單元:解析客戶滿意的服務(wù)溝通策略
（設(shè)計(jì)說明：在銷售的過程中，如果凡事站在對(duì)方的角度考慮并進(jìn)行溝通，客戶會(huì)覺得你是自家人的感覺，這種感覺是保持客戶忠誠度至關(guān)重要的。本部分重點(diǎn)講述讓自己的溝通更有“情”。）
1、溝通不是你對(duì)我錯(cuò)
2、我可以不同意你的觀點(diǎn)，但是我尊重你表達(dá)觀點(diǎn)的權(quán)力
3、稱呼客戶的姓氏，帶來尊重感
4、同理心的概念及運(yùn)用
5、異議處理技巧—先跟后帶
6、家人感的塑造—視覺信號(hào)、聲音信號(hào)、語言信號(hào)

第四單元：客戶異議及投訴處理技巧
（設(shè)計(jì)說明：在進(jìn)行銷售的過程中，產(chǎn)生異議甚至客戶的抱怨是很正常的事情，正確認(rèn)識(shí)并接受客戶的抱怨，在此基礎(chǔ)上，要學(xué)會(huì)處理客戶的抱怨，最終達(dá)到客戶的滿意。）
1、如何看待客戶投訴？
看清自己
進(jìn)步動(dòng)力
2、處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
3、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
顧客抱怨投訴的心理分析
超越客戶滿意的三大策略
顧客抱怨投訴處理管理
處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
降低客戶期望值的技巧
當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)

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