存量客戶的維護

課程背景：
隨著當下銀行間經(jīng)營競爭越來越激烈，各家機構(gòu)普遍認同留住客戶是維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定的前提、深耕存量客戶相較拓展新客戶會降低很多生產(chǎn)成本，因此做好存量客戶的維護工作被提升到戰(zhàn)略高度。近幾年隨著手機銀行、網(wǎng)上銀行和微信平臺的功能優(yōu)化，客戶逐步遠離網(wǎng)點，所以客戶的維護和經(jīng)營開始遇到新的困難。利用電話和線上社交平臺對客戶進行維護成為銀行人必須具備的技能，2020年新冠肺炎疫情使得這種客戶維護模式的重要性進一步突顯。本課程主要是從存量客戶如何進行梳理、不同類型客戶不同的提升策略、如何聯(lián)絡(luò)與維護客戶、增進與客戶關(guān)系、深挖客戶業(yè)務(wù)需求等方面進行講解，希望幫助學(xué)員做好存量客戶的梳理、維護、盤活、交叉銷售工作。
課程收益：
1.通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握存量客戶日常維護的步驟流程和技巧；
2.通過課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)員了解到當前線上維護客戶的必然發(fā)展趨勢和方式方法；
3.學(xué)會對于目前重點存量客戶如何進行激活、維護、提升；
課程對象：
國有銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行（城信社）的分支行零售負責人，理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理。
授課方式：
結(jié)構(gòu)性知識介紹和典型案例分析、研習(xí)

課程大綱：
一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀探析 
1.零售業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中直面壓力 
2.經(jīng)營壓力背后的原因是什么？  
3.零售客戶的新常態(tài)和新的營銷模式轉(zhuǎn)變 
4.線上營銷場景在營銷中的意義和地位
【解決問題】：使學(xué)員了解當下零售銀行市場情況，業(yè)務(wù)發(fā)展格局，客戶關(guān)系維護和經(jīng)營的重要性。以及線上維護和經(jīng)營客戶的必要性。

二、存量客戶的梳理與盤活流程
1、客群經(jīng)營也要“配置”
2、客戶梳理的幾個重要步驟
3、成功客群經(jīng)營流程圖
4、存量客戶盤活全流程
5、存量客戶盤活各環(huán)節(jié)主要行動
6、存量客戶分層差異化營銷策略
【解決問題】：每位客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理名下管理的客戶，需要對其進行梳理，根據(jù)客戶不同情況采取后續(xù)的不同的營銷方案和手段。往往有很多客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理不知如何對客戶進行分析和梳理，沒目標沒思路的甚至統(tǒng)一采用同樣的模式進行維護和營銷的推進，造成工作成效低下。

三、存量客戶的日常聯(lián)絡(luò)
1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段
2、客戶關(guān)系各階段的溝通目標、內(nèi)容及方式
3、與客戶建立信任關(guān)系的重要性
4、獲取客戶信任的七個關(guān)鍵細節(jié)
5、客戶首次接觸的三個重要關(guān)鍵點
6、客戶價值的三維模型
7、客戶價值評估模型使用指引
8、客戶日常聯(lián)絡(luò)的主題內(nèi)容和話題
【解決問題】：存量客戶的維護，最重要的是將客戶關(guān)系進行深化。就需要客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理取得客戶的信任和與客戶進行日常聯(lián)絡(luò)，但往往營銷人員不知如何取得與客戶的信任、找不到與客戶在日常溝通時的話題，甚至管戶過多時無從下手，不會根據(jù)客戶的價值來合理分配維護的時間。

四、線下客戶向線上轉(zhuǎn)移的策略和方法
1.線上客戶經(jīng)營的渠道框架體系
2.向線上進行轉(zhuǎn)移的重點客群
3.三類客戶加入線上經(jīng)營渠道的引導(dǎo)步驟
4.微信客戶的分類及信息建檔——“理”、“順”
5.營銷前先給客戶打標簽
【解決問題】：本章節(jié)主要是分析當下可以用來維護和營銷客戶的全部非面見渠道，并就如何將客戶轉(zhuǎn)移到線上，以便于后續(xù)開展維護和營銷做輔墊。同時也向?qū)W員提供如何整理客戶的信息數(shù)據(jù)標簽，為精準發(fā)送信息、建群營銷、產(chǎn)品推送做準備。

五、客戶經(jīng)營的法器之一：微信和朋友圈的使用
1.微信線上客戶營銷的現(xiàn)狀
2.線上客戶營銷存在的誤區(qū)
3.線上客戶營銷的七大關(guān)鍵點
4.必須搞清營銷流程的“三連問”
5.朋友圈經(jīng)營如何吸引客群的眼球
6.朋友圈經(jīng)營的四個原則
7.朋友圈發(fā)送信息內(nèi)容的分類
8.朋友圈和微信的客戶分類精準推廣
【解決問題】：很多學(xué)員似乎覺得朋友圈就是發(fā)發(fā)信息，在信息和圖片的使用上沒有下功夫，信息也多數(shù)都是產(chǎn)品信息，缺少銷售邏輯的內(nèi)容鋪墊。在客戶的精準信息發(fā)送方面也缺乏技巧，造成很多的客戶收到不適合的信息。頻繁的信息發(fā)送，甚至對很多客戶來說是無效的信息，使其產(chǎn)生厭煩情緒，也顯得員工不專業(yè)。本章從上述問題出發(fā)，幫助學(xué)員明晰朋友圈的經(jīng)營規(guī)則。

六、客戶經(jīng)營的法器之二：微信群的妙用
1.把被動的客戶變?yōu)橹鲃拥娜撼蓡T
2.微信的“群經(jīng)營”
3.微信的“群”活動的策劃三原則
4.微信的“群”活動的組織流程
5.微信的“群”活動的“吸粉和擴粉”
6.“吸粉和擴粉”——我們要思考的問題
7.線上意向客戶落地轉(zhuǎn)化的方法
【解決問題】：本章節(jié)主要是講解如何能夠讓客戶愿意加入到學(xué)員所建的群里，還能夠保持活躍。群活動如何做到有效，有趣，活動策劃執(zhí)行的流程。最重要的是如何通過微信群里的成員帶動更多的新人入群，起到獲客的作用。

七、客戶經(jīng)營的法器之三：電話的使用
1.電話在工作中的主要應(yīng)用
2.電話聯(lián)絡(luò)面臨的優(yōu)勢和劣勢
3.電話銷售人員面臨的挑戰(zhàn)和解決辦法
4.拿起電話前一定要做的四件事
5.確定好電話聯(lián)絡(luò)客戶的*時間
6.電話腳本的制作和使用
7.電話溝通前的一定要做好“破冰”動作
8.客戶的性格特征與溝通技巧
【解決問題】：很多銷售人員接到上級主管要求開展客戶電話聯(lián)絡(luò)，就匆忙開始打電話，忽視電話銷售前的準備工作。為什么打電話、要說什么、客戶提出問題和異議如何回應(yīng)等都未有準備，溝通流程也未有前期準備的腳本，注定電話銷售的失敗比率非常高。

八、先把客戶邀來再說——電話邀約的技巧
1.理財經(jīng)理邀約客戶常遇到的冏況 
2.理財經(jīng)理電話約訪常見問題輔導(dǎo)  
3.電話約訪話術(shù)設(shè)計
4.常使用的約訪由頭
5.最常聽見的異議問題有哪些
6.電話約訪后的主要動作
【解決問題】：部分營銷人員還是習(xí)慣在電話中向客戶進行復(fù)雜產(chǎn)品的銷售，不知如何能將客戶邀約來面訪，對于客戶在電話中的推辭也不知如何化解，往往通過客戶轉(zhuǎn)介或者客戶活動儲備的潛在客戶信息很快就喪失了開發(fā)潛力。這樣就造成了其越發(fā)不敢給客戶打電話，一旦客戶接聽電話，營銷人員便陷于電話銷售的錯誤模式中。

九、用資產(chǎn)配置的流程開啟產(chǎn)品銷售與資產(chǎn)提升
1、客戶信息深度分析
2、高手的KYC有時是一個驗證猜測的過程
3、找到屬于自己的信息收集問句
4、如何將資產(chǎn)配置融入銷售流程？
5、資產(chǎn)配置：三性的平衡
6、最重要的兩組KYC問題
7、看大類缺口：提出針對性問題
8、大類對接，產(chǎn)品落地
【解決問題】：存量客戶的維護是深耕營銷，即產(chǎn)品的交叉銷售是前提和基礎(chǔ)，真正的做大做實客戶的資產(chǎn)規(guī)模才是最終的目的。但有些營銷人員不知如何去深入掌握客戶的信息來對其進行資產(chǎn)配置合理性的分析，找不到契入點。即使有幸發(fā)現(xiàn)客戶的資產(chǎn)配置存在的問題，又不知道該如何對其提出建議，往往又陷入急于將自己正有壓力指標的產(chǎn)品進行推銷，使客戶產(chǎn)生抵觸情緒，成交失敗，嚴重的會造成客戶流失并造成理財人員信心喪失。本章節(jié)主要教會學(xué)員如何對客戶的資產(chǎn)情況進行了解，引出正確的有益的產(chǎn)品認購建議。

十、幾類特殊客群的維護與提升
（一）房貸客群
1.房貸客戶深度營銷存在的問題
2.存量房貸客戶的細分及特點
3.存量房貸客戶深度營銷的突破產(chǎn)品
4.房貸客戶深度營銷的話術(shù)
（二）代發(fā)客群
1.代發(fā)客戶資金留存要突破的三個梗
2.代發(fā)客群的主要營銷策略
3.不同代發(fā)客群的主要突破產(chǎn)品
4.代發(fā)客群的主要營銷策略
（三）睡眠客群
1.睡眠客戶的定義
2.睡眠客戶不同情況的維護策略
3.客戶呈現(xiàn)“睡眠”狀態(tài)的主要原因
4.“睡眠”客戶激活的步驟
5.“睡眠”客戶激活步驟——輔助手段
6.睡眠客群的提升突破口
【解決問題】：這三類客群在銀行整體客戶中占有較大的比重，但基于歷往維護不到位、沒有更好的進行交叉銷售和價值深挖、存在服務(wù)瑕疵等原因造成這幾類客戶的貢獻度不高，本章主要是教會學(xué)員如何激活這些客戶、用何產(chǎn)品作為突破口及營銷話術(shù)，從而使該類客戶可以更大發(fā)揮價值。

十一、存量客戶流失預(yù)警與挽留技巧
1.客戶流失預(yù)警——幾種表現(xiàn)
2.客戶流失原因分析
3.客戶防流失有三招三防
4.常見客戶流失原因及處理方法

存量客戶的維護