物業(yè)管理中服務技巧培訓

課程大綱
一、什么是物業(yè)管理服務
物業(yè)管理服務的特征、
物業(yè)管理服務的本質、
物業(yè)管理服務產品的構成、
物業(yè)管理服務產品與其它產品的區(qū)別與聯(lián)系
二、物業(yè)管理客戶服務理念與戰(zhàn)略
從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務理念深入人心 、讓優(yōu)質的客戶服務理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務實踐、 讓優(yōu)質的客戶服務理念指導員工的行為

三、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務到客戶關系管理
客戶期望值分析、
客戶需求分析、
客戶滿意度分析、
客戶期望值管理、
客戶忠誠度管理
四、客戶細分政策及服務和物業(yè)管理服務需求
客戶價值分析流程、
如何進行客戶細分、
如何給客戶定位、
五個客戶細分層次“社會新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務實之家”
客戶特點及服務和物業(yè)管理服務需求

五、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務”
——優(yōu)質客戶服務的構成
服務職責的專業(yè)化、服務流程的標準化、服務內容的人性化、服務項目的個性化、服務手段的創(chuàng)新化、服務延伸的超值化、服務方式的一站式、服務團隊的職業(yè)化
六、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質客戶服務技巧訓練
客戶服務人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習慣和內務管理
七、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴產生的原因、客戶投訴的目的、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復和回訪的必要性重要性
客戶投訴處理的一般流程
投訴處理的方法和技巧
處理疑難投訴的技巧
處理投訴過程中的大忌

八、前期物業(yè)介入
物業(yè)管理早期介入有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié)。根據(jù)日常工作經驗從開發(fā)成本、物業(yè)服務接業(yè)主使用功能的角度出發(fā)，提出物業(yè)管理早期介入的具體介入點，以期有利于物業(yè)服務的長遠發(fā)展。
1.土建工程問題
2.電氣設備
3.泵房的位置
4.環(huán)境綠化配置
5.物業(yè)管理用房
6.裝飾裝修工程
7.門窗工程
九、物業(yè)客戶服務的日常工作管理
交收房、入住接待、報修類和非報修類事項的接待服務流程、業(yè)戶資料的收集和更新、業(yè)戶資料的規(guī)范管理、物業(yè)管理費的收款及催款、便民和委托服務等
十、客戶活動的組織
十一、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務的基礎知識
十二、緊急事件處理預案
十三、各級職務代理人的培訓
十四、案例分析與情景模擬

物業(yè)管理中服務技巧培訓