電話銷售能力技巧培訓(xùn)

課程背景：
競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。產(chǎn)品銷售也是服務(wù)的過(guò)程，如何打造電銷的差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)也是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在*何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。在企業(yè)產(chǎn)品的電銷過(guò)程中，通過(guò)服務(wù)提升客戶體驗(yàn)，從而推動(dòng)電銷成效的提升。
管理提升：電銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造是企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)成效的重點(diǎn)工作之一，專業(yè)高效的電銷團(tuán)隊(duì)和管理體系是營(yíng)銷的重要抓手。因此需要對(duì)電銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行更專業(yè)化和精細(xì)化的培訓(xùn)，從而提升企業(yè)的營(yíng)銷成效和經(jīng)營(yíng)水平。

課程收益：
● 人才培育：通過(guò)對(duì)電銷核心知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)電銷人員職業(yè)化、專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
● 促進(jìn)銷售：通過(guò)提升電銷團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵技能和電銷管理能力，提升電銷的轉(zhuǎn)化能力，促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。

課程對(duì)象：企業(yè)的電銷人員、客服人員及相關(guān)管理人員

課程大綱
第一講：電銷服務(wù)的客戶體驗(yàn)提升
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代電銷客服的素養(yǎng)提升
1、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
1）產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別
2）客戶體驗(yàn)和客戶滿意的區(qū)別
2、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代電銷的認(rèn)知提升
1）更便捷、更快速的保險(xiǎn)購(gòu)買服務(wù)
2）更可靠的客戶數(shù)據(jù)和市場(chǎng)洞察
3）提高銷售效率，節(jié)省時(shí)間和成本
4）為客戶提供個(gè)性化的保險(xiǎn)方案和專業(yè)咨詢
3、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代電銷客服的素養(yǎng)要求
1）銷冠心態(tài) 
2）勤奮堅(jiān)持
3）溝通能力
4）目標(biāo)導(dǎo)向
5）專業(yè)知識(shí)
二、電銷服務(wù)客戶體驗(yàn)提升
1、 客戶滿意度與期望值管理
正反面案例：期望值管理
2、 客戶需求分析
1）KA*客戶需求分析模型
2）結(jié)合企業(yè)的客戶需求的互動(dòng)分析
3、 獲取客戶忠誠(chéng)
1）客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)
2）客戶的終身價(jià)值
3）客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的實(shí)現(xiàn)路徑
演練：客戶顯性需求和潛在需求的小組討論
4、優(yōu)秀電銷服務(wù)質(zhì)量模型
——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型（有形度、響應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、信賴度）、
演練：學(xué)員結(jié)合這5個(gè)維度分析自己提升的方向

第二講：電話銷售人員的溝通技巧提升
一、語(yǔ)音服務(wù)體驗(yàn)提升
1、 電話服務(wù)的*（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）
——開(kāi)頭語(yǔ)、過(guò)渡語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、典型場(chǎng)景的電話服務(wù)禮儀及溝通技巧
2、 服務(wù)溝通中聲音形象的重要性
3、 客服好聲音的標(biāo)準(zhǔn)
4、 客服好聲音的訓(xùn)練演練三部曲
1）語(yǔ)速（包括停頓、重音的運(yùn)用）
2）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)
3）結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景的演練
優(yōu)秀案例分享：聲音形象提升
演練：結(jié)合實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升實(shí)戰(zhàn)演練
二、電話銷售人員服務(wù)溝通提升訓(xùn)練
1、 電銷的服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)
演練：常用服務(wù)敬語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)
2、 電銷服務(wù)溝通的四部曲
1）挖掘需求
2）表達(dá)同理
3）正面表達(dá)
4）提出方案
演練：結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通
3、 電銷的投訴處理溝通技巧
1）正確看待客戶投訴
2）投訴處理的八大原則
3）典型場(chǎng)景投訴類型的溝通技巧
——感情用事訴說(shuō)型、固執(zhí)己見(jiàn)型、有備而來(lái)型、有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景的投訴處理技巧

第三講：電銷客服營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練
一、服務(wù)營(yíng)銷管理7P理論的應(yīng)用
演練：服務(wù)營(yíng)銷管理7P理論在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的討論
二、服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)的FABE法則
演練：結(jié)合我們主銷產(chǎn)品的FABE法則的話術(shù)設(shè)計(jì)演練
三、主銷產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（“王炸”）的挖掘
演練：找出我們主銷產(chǎn)品的“王炸”
四、九型人格分析與服務(wù)營(yíng)銷
1、 九型人格分析在電銷服務(wù)中的重要作用
練習(xí)：學(xué)員的九型人格測(cè)試
2、 快速識(shí)別客戶的人格
3、 九型人格分析在電銷服務(wù)營(yíng)銷溝通及跟進(jìn)中的要點(diǎn)
4、 九型人格分析與電銷人員的壓力調(diào)節(jié)
演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景的案例演練
五、電銷場(chǎng)景化營(yíng)銷能力提升
1、 電銷客戶分類、標(biāo)簽和畫像的應(yīng)用
2、 電銷場(chǎng)景化轉(zhuǎn)化能力提升
1）主要場(chǎng)景話術(shù)：客戶說(shuō)貴、客戶說(shuō)暫時(shí)不需要、需求不明確、對(duì)條款有疑問(wèn)、預(yù)算有限等場(chǎng)景的話術(shù)演練
2）電銷客服提升成交能力（臨門一腳）的5種方法及話術(shù)
六、電銷的知識(shí)管理提升
演練：在模板庫(kù)、隱性知識(shí)（經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、心得等）、知識(shí)管理體系方面需要提升的點(diǎn)

第四講：電銷客服工作技能精進(jìn)
一、掌握分析方法的收益
1、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力提升
2、 分析問(wèn)題的能力提升
3、 解決問(wèn)題的能力提升
4、 預(yù)防問(wèn)題的能力提升
5、 系統(tǒng)思考的能力提升
二、電銷客服常用分析方法
1、 帕累托定律
2、 剝洋蔥法
3、 對(duì)比分析法
4、 金字塔原理
5、 牛眼圖分析
6、 電銷管理優(yōu)先改善決策分析
演練：利用牛眼圖、優(yōu)先改善決策分析電銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷能力提升的小組演練

第五講：電銷人員的情緒管理和壓力調(diào)節(jié)
一、電銷人員的壓力來(lái)源
案例：服務(wù)人員情緒管理失控的反面案例
測(cè)試：學(xué)員目前的壓力狀況
來(lái)源一：管理
——行業(yè)層面、公司層面、部門層面
來(lái)源二：溝通
與客戶的溝通、與上級(jí)的溝通、與平級(jí)的溝通、跨部門的溝通
來(lái)源三：自我
——自我認(rèn)識(shí)、個(gè)人能力、身體及其他方面原因
二、壓力的形態(tài)
1、 壓力的類型
1）急性壓力
2）階段性壓力
3）慢性壓力
2、 壓力的信號(hào)
3、 壓力與工作成效
三、個(gè)人層面有效的壓力調(diào)節(jié)措施
1、 積極的心態(tài)——情緒ABC理論的應(yīng)用
案例：王陽(yáng)明、曾國(guó)藩等
2、 情緒與健康
3、 壓力調(diào)節(jié)常用心理學(xué)定律
1）聚光燈效應(yīng)
2）墨菲效應(yīng)
3）羊群效應(yīng)
4）因人而異的個(gè)人壓力自我調(diào)節(jié)
——時(shí)間管理、人格分析、傾訴、鍛煉、學(xué)習(xí)、愛(ài)好……
分享：學(xué)員自己有效調(diào)節(jié)壓力的措施
四、組織層面的壓力管理措施
——EAP計(jì)劃（員工心理援助計(jì)劃）的具體措施

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