課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話銷售能力技巧培訓(xùn)
課程背景:
競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略:面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中,服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn),又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),助力企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn),這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。產(chǎn)品銷售也是服務(wù)的過(guò)程,如何打造電銷的差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)也是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì):目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下,很多企業(yè)都在*何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn),促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升,提升公司品牌形象和口碑傳播。在企業(yè)產(chǎn)品的電銷過(guò)程中,通過(guò)服務(wù)提升客戶體驗(yàn),從而推動(dòng)電銷成效的提升。
管理提升:電銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造是企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)成效的重點(diǎn)工作之一,專業(yè)高效的電銷團(tuán)隊(duì)和管理體系是營(yíng)銷的重要抓手。因此需要對(duì)電銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行更專業(yè)化和精細(xì)化的培訓(xùn),從而提升企業(yè)的營(yíng)銷成效和經(jīng)營(yíng)水平。
課程收益:
● 人才培育:通過(guò)對(duì)電銷核心知識(shí)和技能的學(xué)習(xí),滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)電銷人員職業(yè)化、專業(yè)化的需要,用專業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
● 促進(jìn)銷售:通過(guò)提升電銷團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵技能和電銷管理能力,提升電銷的轉(zhuǎn)化能力,促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。
課程對(duì)象:企業(yè)的電銷人員、客服人員及相關(guān)管理人員
課程大綱
第一講:電銷服務(wù)的客戶體驗(yàn)提升
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代電銷客服的素養(yǎng)提升
1、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
1)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別
2)客戶體驗(yàn)和客戶滿意的區(qū)別
2、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代電銷的認(rèn)知提升
1)更便捷、更快速的保險(xiǎn)購(gòu)買服務(wù)
2)更可靠的客戶數(shù)據(jù)和市場(chǎng)洞察
3)提高銷售效率,節(jié)省時(shí)間和成本
4)為客戶提供個(gè)性化的保險(xiǎn)方案和專業(yè)咨詢
3、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代電銷客服的素養(yǎng)要求
1)銷冠心態(tài)
2)勤奮堅(jiān)持
3)溝通能力
4)目標(biāo)導(dǎo)向
5)專業(yè)知識(shí)
二、電銷服務(wù)客戶體驗(yàn)提升
1、 客戶滿意度與期望值管理
正反面案例:期望值管理
2、 客戶需求分析
1)KA*客戶需求分析模型
2)結(jié)合企業(yè)的客戶需求的互動(dòng)分析
3、 獲取客戶忠誠(chéng)
1)客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)
2)客戶的終身價(jià)值
3)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的實(shí)現(xiàn)路徑
演練:客戶顯性需求和潛在需求的小組討論
4、優(yōu)秀電銷服務(wù)質(zhì)量模型
——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型(有形度、響應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、信賴度)、
演練:學(xué)員結(jié)合這5個(gè)維度分析自己提升的方向
第二講:電話銷售人員的溝通技巧提升
一、語(yǔ)音服務(wù)體驗(yàn)提升
1、 電話服務(wù)的*(關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻)
——開(kāi)頭語(yǔ)、過(guò)渡語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、典型場(chǎng)景的電話服務(wù)禮儀及溝通技巧
2、 服務(wù)溝通中聲音形象的重要性
3、 客服好聲音的標(biāo)準(zhǔn)
4、 客服好聲音的訓(xùn)練演練三部曲
1)語(yǔ)速(包括停頓、重音的運(yùn)用)
2)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)
3)結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景的演練
優(yōu)秀案例分享:聲音形象提升
演練:結(jié)合實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升實(shí)戰(zhàn)演練
二、電話銷售人員服務(wù)溝通提升訓(xùn)練
1、 電銷的服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)
演練:常用服務(wù)敬語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)
2、 電銷服務(wù)溝通的四部曲
1)挖掘需求
2)表達(dá)同理
3)正面表達(dá)
4)提出方案
演練:結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通
3、 電銷的投訴處理溝通技巧
1)正確看待客戶投訴
2)投訴處理的八大原則
3)典型場(chǎng)景投訴類型的溝通技巧
——感情用事訴說(shuō)型、固執(zhí)己見(jiàn)型、有備而來(lái)型、有強(qiáng)宣傳能力型
演練:結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景的投訴處理技巧
第三講:電銷客服營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練
一、服務(wù)營(yíng)銷管理7P理論的應(yīng)用
演練:服務(wù)營(yíng)銷管理7P理論在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的討論
二、服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)的FABE法則
演練:結(jié)合我們主銷產(chǎn)品的FABE法則的話術(shù)設(shè)計(jì)演練
三、主銷產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(“王炸”)的挖掘
演練:找出我們主銷產(chǎn)品的“王炸”
四、九型人格分析與服務(wù)營(yíng)銷
1、 九型人格分析在電銷服務(wù)中的重要作用
練習(xí):學(xué)員的九型人格測(cè)試
2、 快速識(shí)別客戶的人格
3、 九型人格分析在電銷服務(wù)營(yíng)銷溝通及跟進(jìn)中的要點(diǎn)
4、 九型人格分析與電銷人員的壓力調(diào)節(jié)
演練:結(jié)合企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景的案例演練
五、電銷場(chǎng)景化營(yíng)銷能力提升
1、 電銷客戶分類、標(biāo)簽和畫像的應(yīng)用
2、 電銷場(chǎng)景化轉(zhuǎn)化能力提升
1)主要場(chǎng)景話術(shù):客戶說(shuō)貴、客戶說(shuō)暫時(shí)不需要、需求不明確、對(duì)條款有疑問(wèn)、預(yù)算有限等場(chǎng)景的話術(shù)演練
2)電銷客服提升成交能力(臨門一腳)的5種方法及話術(shù)
六、電銷的知識(shí)管理提升
演練:在模板庫(kù)、隱性知識(shí)(經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、心得等)、知識(shí)管理體系方面需要提升的點(diǎn)
第四講:電銷客服工作技能精進(jìn)
一、掌握分析方法的收益
1、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力提升
2、 分析問(wèn)題的能力提升
3、 解決問(wèn)題的能力提升
4、 預(yù)防問(wèn)題的能力提升
5、 系統(tǒng)思考的能力提升
二、電銷客服常用分析方法
1、 帕累托定律
2、 剝洋蔥法
3、 對(duì)比分析法
4、 金字塔原理
5、 牛眼圖分析
6、 電銷管理優(yōu)先改善決策分析
演練:利用牛眼圖、優(yōu)先改善決策分析電銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷能力提升的小組演練
第五講:電銷人員的情緒管理和壓力調(diào)節(jié)
一、電銷人員的壓力來(lái)源
案例:服務(wù)人員情緒管理失控的反面案例
測(cè)試:學(xué)員目前的壓力狀況
來(lái)源一:管理
——行業(yè)層面、公司層面、部門層面
來(lái)源二:溝通
與客戶的溝通、與上級(jí)的溝通、與平級(jí)的溝通、跨部門的溝通
來(lái)源三:自我
——自我認(rèn)識(shí)、個(gè)人能力、身體及其他方面原因
二、壓力的形態(tài)
1、 壓力的類型
1)急性壓力
2)階段性壓力
3)慢性壓力
2、 壓力的信號(hào)
3、 壓力與工作成效
三、個(gè)人層面有效的壓力調(diào)節(jié)措施
1、 積極的心態(tài)——情緒ABC理論的應(yīng)用
案例:王陽(yáng)明、曾國(guó)藩等
2、 情緒與健康
3、 壓力調(diào)節(jié)常用心理學(xué)定律
1)聚光燈效應(yīng)
2)墨菲效應(yīng)
3)羊群效應(yīng)
4)因人而異的個(gè)人壓力自我調(diào)節(jié)
——時(shí)間管理、人格分析、傾訴、鍛煉、學(xué)習(xí)、愛(ài)好……
分享:學(xué)員自己有效調(diào)節(jié)壓力的措施
四、組織層面的壓力管理措施
——EAP計(jì)劃(員工心理援助計(jì)劃)的具體措施
電話銷售能力技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://m.mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/318015.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
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